Como a metodologia ágil pode ajudar no atendimento ao cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Tecnologia e Telecom
Fonte: Acelerato

Por: Wilson Souza

Com o desenvolvimento tecnológico, as mudanças nas necessidades de compra e do perfil dos consumidores, as empresas precisam buscar cada vez mais por inovações e adotar estratégias para conseguir se destacar no mercado corporativo. Cientes do atual cenário, boa parte delas já começou a investir bastante em novas estratégias e métodos para conseguir resultados melhores que os seus concorrentes.

A metodologia ágil é uma estratégia já muito utilizada pelas empresas de TI, as quais são conhecidas por terem um certo pioneirismo em adotarem técnicas que daqui há algum tempo serão amplamente utilizadas por todas as empresas. Os três principais pilares desse método são:

1) TRANSPARÊNCIA

Na Metodologia Ágil, a transparência significa que é necessário ter uma visão bem objetiva de como desenvolver os planos e projetos de uma equipe. Na área de Help Desk, especificamente, essa transparência pode ser praticada através da criação de processos objetivos, da importância de se compartilhar informações e ideias para que toda a equipe esteja no mesmo patamar em termos de conhecimento prático.

2) INSPEÇÃO

Esse pilar consiste em estar sempre averiguando cada membro da equipe durante o andamento dos projetos. No setor do atendimento ao cliente, essa inspeção é essencial para localizar possíveis falhas, além de auxiliar na motivação que a equipe precisa para responder aos clientes de forma ágil e bem treinada.

3) ADAPTAÇÃO

É muito importante nos momentos em que são percebidas determinadas falhas no projeto ou plano de ação de uma equipe. Nesse caso, a adaptação a mudanças e criação de novas ideias que possam funcionar melhor para o projeto, é uma característica fundamental para que a equipe permaneça em dia com os seus cronogramas.

Como resultado da adoção desses três pilares da metodologia ágil, duas características poderão ser vistas no setor de atendimento ao cliente, são elas:

1) AUTO-ORGANIZAÇÃO DA EQUIPE

Para uma equipe de atendimento ao cliente, se auto-organizar é uma tarefa muito importante pois é dessa forma que ela consegue desenvolver o trabalho de forma eficiente e capaz de gerar satisfação nos consumidores. Outra vantagem da auto-organização é que quando ocorre algum erro ou situação inesperada, um time organizado consegue reverter a situação de forma rápida e coordenada, evitando assim perdas de rendimento e atrasos no cronograma.

2) QUALIDADE

Com a metodologia ágil, a qualidade passa a ser vista como um valor a ser seguido, e a equipe inteira passa a trabalhar tendo a certeza e a confiança de que os clientes irão receber um bom atendimento e que os mesmos sairão satisfeitos.

O Acelerato é uma ferramenta capaz de melhorar a qualidade, o controle e a segurança do trabalho feito pelos profissionais da área de Help Desk. Completamente online, ele é um sistema inteligente que permite que seja colocada em prática a metodologia ágil pois ele auxilia no monitoramento preciso do trabalho que está sendo feito por cada membro da equipe, e ainda armazena um grande fluxo de dados, o que contribui para que o trabalho seja realizado de forma mais rápida e eficiente.

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