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Entenda porque usar o Speech Analytics afeta o contact center

Por: Afonso Bazolli
Em: Tecnologia e Telecom
Fonte: Genesys

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Sem as ferramentas corretas para um monitoramento, é impossível verificar a qualidade das conversas realizadas entre um funcionário e o cliente, a conformidade com o script, e a medição de performance de cada agente.

Ao não usar uma solução de monitoramento de chamada, como os speech analytics automatizados, dinheiro é jogado fora, agentes estão em risco de falhar, e a reclamação de clientes torna-se inevitável.

Veja uma curta lista que mostra como o seu negócio é afetado ao deixar de fora a tecnologia que automatiza o processo de monitoramento de conversas entre clientes:

– Os agentes não têm um sólido conhecimento sobre os seus clientes e/ou produtos

– Os agentes estão saindo do script e do comprometimento de conformidade e segurança do negócio

– Os supervisores são incapazes de desenvolver referências e treinar programas sem um insight

– As reclamações dos clientes estão aumentando

– Dinheiro está sendo desperdiçado

Sem saber o que ocorre no contact center, seu negócio está jogando dinheiro fora e corre o risco de sofrer processos, entre outras consequências.

Muitos dos dados que são requeridos para verificar a maneira como as chamadas com os clientes estão sendo conduzidas, como são processadas, a qualidade do serviço, e a experiência geral do cliente é mantida por conversas entre o agente do contact center e os clientes.

Todos os negócios agora têm a oportunidade para evitar esses riscos ao implementar ferramentas tecnológicas para ajudar na resolução de questões de clientes, no processamento de descobertas e principalmente no que se refere ao monitoramento do que está ocorrendo nas conversas entre os agentes e os clientes.

Existem dados e insights valiosos contidos em cada uma das ligações realizadas no sentido de fazer negócios, e há tecnologia disponível para ajudar os executivos a capturar e extrair esses insights para que possam agir e melhorar as operações, e consequentemente a experiência do cliente.

O Speech and Text Analytics é capaz de desenvolver e integrar uma solução que atenua todos os seus problemas por meio da interpretação das chamadas e de texto como nossa força propulsora de análise. Você poderá dispor de todo o cenário sobre o que acontece com os funcionários e vice-versa. Você poderá identificar as tendências, julgar as emoções durante a conversa, aumentar drasticamente a eficácia das interações e reduzir custos nos processos.

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