Gestão de Telecom – Desafio no Relacionamento com as Operadoras

Por: Claudio Basso
Em: Tecnologia e Telecom
Fonte: Redação

Quem trabalha com Telecom tem a grande certeza de que precisa de uma operadora de Telecomunicações. Na verdade, as operadoras são a razão de viver de qualquer área de Gestão de Telecomunicações.

Isso porque são elas que fornecem os serviços de telecomunicações que as empresas utilizam, tanto de voz, como de dados, sem falar também das comunicações móveis, de telefonia celular.

É nelas que se baseiam os princípios fundamentais do ciclo de vida dos serviços de telecomunicações, e demandam muita atenção por isso.

Elas fazem parte do orçamento (com valores e consultoria), solicitação, entrega, manutenção e, finalmente, do faturamento, gerando assim todos os insumos que serão usados para os processos de Governança de Telecom das empresas.

Com base nas informações delas é que são gerados os inventários, base para a gestão, e os controles mensais de níveis de serviço e faturamento. Dependendo da quantidade de serviços contratados, que variam principalmente pelo tamanho de sua empresa, deve-se definir quem vai cuidar deles. Se o volume pode ser absorvido por uma área administrativa, por exemplo, ou se a empresa deve investir em uma área focada para este fim.

Em qualquer estrutura escolhida, a maior preocupação que deve existir é o relacionamento com as operadoras.

Isso porque, por incrível que pareça nos dias de hoje, é onde as operadoras normalmente mais pecam, oferecendo serviços de pós-venda falhos, extremamente burocráticos, que não facilitam em nada a boa comunicação. São entraves que as prejudicam tanto nos serviços já contratados, como nas novas vendas. Dificilmente uma operadora com histórico de relacionamento ruim volta a gerar mais receita com o cliente com quem se desentenderam.

E é justamente neste pós-venda é que está a verdadeira necessidade de se fazer uma Gestão mais concentrada, principalmente no que diz respeito ao faturamento, que é onde as operadoras mais erram, prejudicando o cliente e a si mesmas.

Em resumo é assim: “Se você comprou, vire-se depois para resolver os problemas que criei…… a não ser que queira comprar mais…. aí eu te atendo.”

Cobranças erradas, serviços cobrados e não contratados, tarifas erradas e minutos cobrados a mais, são exemplos típicos de falhas das operadoras, que são obrigadas a ressarcir o que estiver errado, mas, somente se houver a contestção motivada pelo cliente. Poucas vezes (e muito poucas, mesmo), uma operadora entra em contato com o cliente informando que cobrou errado algo e que vai ressarcir o mais rápido possível. Isso geralmente acontece quando eles estão sendo pressionados pelo órgão regulador, ou precisa atender a algum processo interno de auditoria.

Na grande maioria das vezes, o cliente é que deve reclamar. E aí é que está a maior dificuldade, e as operadoras são as maiores dificultadoras no processo. Exigência de chamados, demora na resposta, falta de informação e ausência de contato sobre status ou sobre o fechamento do processo, são ações comuns na grande maioria das operadoras.

Isto vai desgastando a um ponto em que os gestores de telecom das empresas chegam a trocar de operadora somente por conta do mau atendimento. Se eu fizesse parte de um corpo diretivo de uma operadora, teria esta visão de relacionamento sempre à frente nos negócios.

Preço é essencial, mas relacionamento é fundamental. Existem problemas de relacionamento que colocam a perder negociações que se desenrolam por meses, além de fechar as portas para outros negócios que a operadora poderia fechar com este cliente.

Concluindo, para fazer uma boa Gestão de Telecom em sua empresa, com certeza você precisa de processos internos eficientes e atualizados (podendo usar parceiros ou não), e uma boa gestão das operadoras, baseada em um bom relacionamento. Se sua operadora de Telecom não te oferece um bom relacionamento, sugiro repensar a relação. Outras operadoras estão no mercado oferecendo melhores condições e uma melhor estrutura de atendimento. Considere isto em suas negociações.

Comente suas experiências, boas ou ruins, aqui no blog. Esta troca seria muito boa e produtiva para o mercado. Quem sabe não ajudamos as operadoras a melhorar o atendimento?

Bons negócios e até a próxima vez.

Abraços

Claudio Basso

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