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31 de janeiro de 2012 - 9:16 - atualizado às 23:51

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Quanto você está pagando em suas contas telefônicas, gerados por suas operações ativas de relacionamento com o cliente, cobrança ou vendas? Qual será o custo de telecom deste mês que ainda não acabou? Como você pode controlar estes custos de uma maneira eficiente, tendo custos adequados sem comprometer o resultado e mantendo a rentabilidade das operações?

O fato é que em operações ativas, telecom representa o segundo ou, no máximo, o terceiro maior custo, perdendo apenas para Recursos Humanos, e, às vezes, para custos de manutenção em geral.

Dependendo do modelo de negócio, um erro na execução de uma estratégia de acionamento, ou então alguma Rota de Menor Custo (ou RMC) mal configurada, por exemplo, pode gerar um impacto significativo nos resultados financeiros de operações ativas.

Se não identificados rapidamente estes problemas, o final do mês exigirá um esforço enorme para obtenção das justificativas que expliquem o ocorrido.

A solução para evitar este tipo de situação está em ações de pró-atividade com previsibilidade, com a medição diária do tráfego telefônico e dos custos gerados.

Para que isto exista, premissas básicas devem ser atendidas, como:

- Gestão eficiente do inventário de linhas, incluindo processos de mudanças e de incidentes;

- Configuração correta e homologada de Rotas de Menor Custo nos equipamentos de Telecom, de maneira a garantir que a chamada feita utilize a operadora que oferece as melhores condições técnicas, de qualidade e financeiras, em prol de um melhor resultado. Neste caso, auditorias periódicas são necessárias;

- Gestão dos contratos com as operadoras utilizadas para estas operações, na tentativa de garantir os melhores custos possíveis para diminuir o impacto financeiro;

- Medição do tráfego telefônico gerado pela operação, através de ferramentas de coleta de bilhetes de chamadas, ou CDR´s (Call Detail Records), que possuem informações básicas das ligações feitas, como data, hora, duração, número chamado, tronco ou linha utilizada e ramal de origem. Estas informações permitem que, seguindo as regras comerciais contratuais, os custos das chamadas sejam gerados;

- Tarifação destes CDR´s, aplicando as regras de contrato com as operadoras, de maneira a gerar os custos de cada ligação. Softwares de tarifação estão disponíveis no mercado para esta finalidade, inclusive permitindo simulações de custos aplicando tarifas de outras operadoras;

- Análise das ligações por tipo (Fixo ou Celular, Local ou DDD) e por custo;

- Características da operação, como período de funcionamento e quantidade de Posições de Atendimento (PA´s), de maneira a facilitar a análise do custo de Telecom unitário por PA, bem como permitir que seja feita uma projeção de fechamento dos custos, considerando o número de dias produtivos do mês corrente.

Com todas as premissas garantidas, os relatórios diários permitem acompanhar pró ativamente os custos de Telecom das operações, dando a oportunidade de identificação rápida (em alguns casos, quase que imediata) de problemas operacionais ou técnicos, ou então de algum comportamento novo da operação.

Com as causas bem definidas, ações de melhoria ou de correção podem ser tomadas rapidamente, antes que o resultado do mês possa ser prejudicado. Em suma, estes relatórios facilitam muito a tomada de decisão das operações, para alcançar os resultados necessários que rentabilizem ao máximo o negócio.

Estes itens são princípios básicos de Gestão de Telecom, cuja infra-estrutura e processos também permitem uma gestão mais apurada dos fornecedores e de outros custos de Telecom, como dados e voz administrativa, assuntos que abordaremos em outras ocasiões.

Abraços

Claudio Basso

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Comentários (2)
  1. Cláudio, você focou muito bem o assunto.
    Em nossa experiência encontramos diversas situações em que as tarifas estava bem negociadas porém a forma de utilização não possibilitava a realização dos benefícios que as condições comerciais no geral (além das tarifas) poderiam proporcionar.
    Além do controle, há necessidade também de uma visão holística procurando focar processos e forma de utilização dos recursos, para que, o mais dinamicamente possível, possam ser feitos ajustes e “correção de rota” (não confundir com RMC).
    Excelentes resultados em redução (e contenção) de custos podem ser obtidos atuando-se na estrutura e processos internos.
    Em suma, TEM vai muito além das questões comerciais e de custos diretos relacionados à utilização dos recursos de telecomunicações.

    Edison Roberto Morais em 02 de fevereiro de 2012 - 11:09
    • Edison, excelente seu comentário.

      Nada do que escrevi funciona sem ter como base processos bem definidos e atualizados, bem como análises mais aprofundadas baseadas em comportamento das ligações e simulações de cenários.

      Mas como o foco da informação era sobre previsibilidade de custos, procurei não abordar ainda as questões dos processos de TEM (Telecom Expenses Management), que, em um momento mais adiante, será foco de um dos artigos que publicarei.

      Agradeço imensamente sua contribuição que só fez engrandecer mais o assunto.

      Muito obrigado e um grande abraço.

      Claudio Basso

      Claudio Basso em 06 de fevereiro de 2012 - 18:16

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