Internet banking avança na escolha dos clientes

Por: Afonso Bazolli
Em: Tecnologia e Telecom
Fonte: Valor Econômico

Por: Marcelo Pinho

De forma rápida, os bancos brasileiros e os seus clientes entram no mundo digital. Há cerca de dois anos, pela primeira vez, a soma de todas as transações realizadas pela internet superou aquelas feitas pelas agências. E essa mudança segue passos firmes. No ano passado, de acordo com dados da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), 47% das transações tiveram origem na internet enquanto 37% delas surgiram em agências ou terminais de autoatendimento.

Atualmente, de acordo com informações da Febraban, o número de transações por meio do internet banking é o dobro da quantidade realizada em terminais de autoatendimento e quatro vezes maior do que o feito em agências físicas.

Esse crescimento acontece em um ritmo superior a dois dígitos desde 2009. De lá para cá, o número de contas habilitadas para o uso da internet dobrou, passando de 20,8 milhões para mais de 40 no ano passado.

O acesso à internet no país cresceu de forma acelerada e foi um dos fatores a explicar o aumento exponencial do internet banking no Brasil. Em 2009, o país contava com 68 milhões de pessoas com acesso à internet, número que saltou para 105 milhões em 2013.

Cientes desse quadro, os bancos têm investido pesado. O setor como um todo em 2013 investiu cerca de R$ 20 bilhões em tecnologia. E esse montante cresce cerca de 10% ao ano desde 2009.

Somente o Bradesco, no ano passado, investiu quase R$ 5 bilhões em tecnologia, Tecnologia da Informação e infraestrutura de telecomunicações. O banco oferece aos usuários a possibilidade de realizar quase 600 operações pela internet e mais de cem tipos de simuladores, em especial para os produtos de crédito. O desafio do banco é oferecer ao cliente pela internet aquilo que ele mais precisa. A customização desse relacionamento é a aposta do banco para seguir crescendo.

No Bradesco as transações mais comuns são as consultas de saldo, extratos, transferências e pagamentos, além de empréstimos, investimentos e compra e venda de ações.

No Santander Brasil, o aumento também foi expressivo nos últimos anos, com a quantidade de contas habilitadas dobrando de número. Atualmente, os clientes do banco realizam cerca de 100 milhões de transações por mês por meio do internet banking.

O Santander planeja para breve o lançamento de um novo sistema por meio do qual o cliente terá acesso à sua conta com o número do CPF. Esse tipo de operação permitirá que, no mesmo acesso, o cliente possa ver os dados de diferentes contas. O banco também planeja inovar no ambiente virtual, com uma interface mais visual e intuitiva a fim de facilitar a navegação.

“O Santander Internet Banking foi lançado em 1997. Desde então, nossos clientes possuem acesso aos produtos e serviços disponíveis de forma prática e segura. Ao longo dos anos, percebemos mudanças tecnológicas e no comportamento dos usuários. O avanço da tecnologia nos permitiu desenvolver plataformas mais robustas que possibilitam ao cliente resolver a sua vida financeira no internet banking”, diz Carmen Mora, diretora de canais e call center do Santander Brasil.

Mas se os números mostram um crescimento acelerado, a quantidade de transações efetivadas mostra desempenho mais fraco. De acordo com pesquisa da Febraban junto aos bancos, o crescimento de transações sem movimentação financeira é superior ao com movimento de recursos. Esse comportamento se explica, de acordo com a instituição, por questões culturais do brasileiro, que ainda teme por sua segurança no meio digital.

O crescimento do internet banking, apesar de robusto, vem aos poucos se estabilizando. O número de contas habilitadas subia 19% ao ano nos últimos cinco anos, mas entre 2012 e 2013 esse percentual caiu para 14%, o que é explicado pelo crescimento de outra modalidade virtual, o acesso por telefone.

O número de contas habilitadas para utilizar o meio móvel cresce de forma exponencial. Em 2009, elas eram 400 mil. No ano passado, o numero saltou para 11,7 milhões. Anualmente elas crescem cerca de 130%.

Esse crescimento está em linha com o aumento do número de aparelhos smartphones no país, que entre 2009 e 2013 saltaram de 2 milhões para 60 milhões. Para a Febraban, o resultado é um sinal de que as práticas dos bancos estão em linha com o interesse dos clientes.

Mas o telefone é usado não apenas como forma de acesso, mas também para gerar transações. De acordo com a federação dos bancos, entre 2009 e 2013 o crescimento no número de transações por meio dos smartphones subiu de 12 milhões para mais de 2,3 bilhões.

As transações com movimentação financeira também estão crescendo entre usuários de telefones. Entre 2012 e 2013, subiram quase 190% para mais de 80 milhões de transações.

Apesar do crescimento expressivo por meio do internet banking e dos smartphones muito ainda está por acontecer. O Brasil apresenta rápido avanço no acesso à internet e a smartphones, mas ainda está distante do que acontece nos países desenvolvidos. Sendo assim, o crescimento está apenas começando.

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