O setor das telecomunicações perante a transformação digital na América Latina

Por: Afonso Bazolli
Em: Tecnologia e Telecom
Fonte: Redação

Consultoria Frost & Sullivan publica relatório patrocinado pela Atento sobre o impacto da digitalização nas empresas de telecomunicação da América Latina

Um contexto altamente competitivo e a crescente digitalização, apresentam desafios e oportunidades para as operadoras de telecomunicações e o relacionamento com seus clientes

As empresas deste setor devem aproveitar sua posição no centro da transformação digital para transformá-la num motor de crescimento estratégico

Na era digital, e com o efeito multiplicador das redes sociais, uma experiência de cliente excepcional e omnichannel aumenta de modo exponencial a capacidade de geração de vantagens competitivas

A Frost & Sullivan, consultoria global especializada em estratégias de crescimento, apresentou hoje um relatório sobre o impacto que a transformação digital tem no setor das telecomunicações na América Latina. Patrocinado por Atento (NYSE: ATTO), uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores a nível mundial, o material compreende os principais desafios que enfrenta a indústria das telecomunicações na América Latina, a disrupção gerada pela digitalização nesta indústria e a importância crescente da experiência do cliente como fonte de vantagem competitiva.

Entre os principais desafios enfrentados pelas operadoras de telecomunicações na América Latina estão:

- A desaceleração do crescimento e da média de receitas por usuário, como resultado do mercado mais maduro e da oferta mais ampla e barata de serviços de voz e dados

- A crescimento exponencial do tráfico de voz e dados gerado pelas empresas que operam por meio da internet (otts, over the top pelas siglas em inglês), que obriga as operadoras de telecomunicações a investirem em infraestrutura, para oferecer maior velocidade e banda larga aos usuários

- A consolidação dos operadores de redes virtuais móveis (mvno) na américa latina, que incrementa a competitividade num mercado onde os consumidores cada vez exigem mais e buscam preços mais competitivos

- As crescentes demandas dos órgãos reguladores latino americanos para redução de tarifas de interconexão entre operadoras e incrementar o investimento em infraestruturas

Neste contexto competitivo está acontecendo uma crescente digitalização nos processos de negócio e das relações com clientes, que obriga as empresas de telecomunicações a rever continuamente seu modelo de negócio e sua proposta de valor para o consumidor, para adaptá-los a um ambiente altamente variável, conforme assinala o informe.  Mas as telcos também têm uma incrível oportunidade para aproveitar sua privilegiada posição no centro da transformação digital, não só como facilitadoras ou provedoras de conectividade, mas como fornecedoras de serviços de valor agregado e asseguradoras da relação com mais de 500 milhões de clientes na América Latina.

Segundo o informe publicado pela Frost & Sullivan, a experiência do cliente desempenha um papel chave neste contexto, onde se torna o melhor fator de diferenciação e uma clara fonte de vantagem competitiva. Para Juan Manuel González, Diretor de Pesquisa de Frost & Sullivan para América Latina, “A experiência do cliente se define como o total de interações que uma pessoa tem com uma marca, por meio de todos seus produtos/serviços e de todos os canais de comunicação. Para 2020, a experiência do cliente se tornará o melhor fator de diferenciação das telcos perante o produto e o preço.”

Qual é a melhor fórmula para garantir, então, uma experiência de cliente excepcional? Segundo o informe publicado pela Frost & Sullivan:

- Otimizar o rendimento da rede e aumentar a qualidade de seus serviços

- Minimizar os erros de faturamento e atuar de maneira proativa, quando eles aconteçam

- Aproveitar qualquer interação com os clientes para oferecer a melhor experiência e aumentar sua satisfação

- Adotar novas tecnologias e inovar, para oferecer uma experiência homogênea em todos os canais de interação (ligações, chat, correio eletrônico, mensagens de texto, redes sociais, contatos na loja) ao longo do ciclo de vida do cliente usar ferramentas de analytics, como CEA (Customer Experiencie Analysis, pelas siglas em inglês), que facilitam a customização no atendimento e um melhor resultado em cada interação.

Para André Barreira, Diretor de Soluções de Experiência de Cliente e Inovação da Atento, “As soluções omnichannel, combinadas com o uso de analytics, big data e cognitive computing, possibilitam uma melhor compreensão do ciclo de vida dos clientes e suas necessidades a qualquer momento. Essas soluções também nos permitem melhorar a eficiência dos processos de gestão de clientes e incrementar sua satisfação”.

Em conclusão, segundo o informe da Frost & Sullivan, as telcos da América Latina enfrentam desafios próprios de um mercado crescentemente competitivo, multiplicado pelo impacto da transformação digital. Neste contexto, a experiência do cliente (CX) se situa em primeiro plano, como uma das armas competitivas mais poderosas que as telcos podem empregar para aumentar suas receitas. As soluções omnichannel, se combinadas com analytics, permitem um melhor mapeamento e compreensão do ciclo de vida dos clientes, e assim agregar valor para o cliente. Deste modo, oferecer uma CX superior se tornou uma diferença chave entre um negócio crescente e outro em decadência.

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