Muito bem colocado quando você se refere a mudança “TOP DOWN”, pois o maior erro que normalmente se comete é punir o individuo tratando-o como peça de reposição, como você mesmo apontou, sendo que aquele efeito ou reação só acontece pela mentalidade ou pela própria política da empresa.

Este mercado (telemarketing ativo) anda tão “massacrado” que atualmente são muito poucas as novidades ou diferenciais sustentáveis percebidos.

Sonho com o dia que uma empresa de telemarketing aplique estes conceitos na íntegra. Somente assim iniciaremos uma mudança consistente e sustentável, neste setor. Porém, algumas respostas ainda tem que ser dadas: Quanto custa tudo isto? O retorno é favorável?
Na minha opinião, custa caro, pois desenvolvimento requer investimento e sem dúvida que o retorno é favorável.

Muito obrigado pela colaboração rica.

Grande abraço,

Roberto Siqueira Junior

→ produto
→ preço
→ promoção
→ praça
→ pessoas
→ prova física
→ processo

→ pessoas – o nível de desenvolvimento das pessoas que prestam o serviço como fator fundamental de diferenciação, a ser alcançado por meio de treinamento e motivação;
Fonte:
http://liderestrategico.wordpress.com/2009/05/02/os-7-ps-do-marketing-e-os-5-ps-da-estrategia/

é fundamental entender que aboradar o ser humano como peça de reposição desmotiva e é contra as leis da produtividade nos conceitos atuais, assim sendo as novas abordagens apontam para caminhos voltados para a motivação, respeito, desenvolvimento, parceria, produtividade e equipes, tratar o atendente e/ou qualquer funcionário como peça chave, ou peça fundamental retroage para as abordagens de Taylor e Fayol – as primeiras escolas da teoria da administração e Adam Smith em sua classica obra – Os Economistas.

Um outro ponto a ser abordado é que não basta uma visão individual de um novo concito, mas é necessário que o conceito seja abraçado coorporativamente onde haja um programa de orientação para tal filosofia e cultura a ser adotada.

Abordo esse assunto voltado para a comunicação interna, sendo este a principal dificuldade no processo de Desenvolvimento Organizacional:

Quais as principais dificuldades no processo de Desenvolvimento Organizacional, Planejamento e Profissionalização?

Normalmente as limitações que existem estão no campo da comunicação, entendendo que um novo projeto de desenvolvimento ou atualização de ferramentas administrativas, operacionais, necessita fundamentalmente de um trabalho junto à um time voltado para esclarecimento das necessidades de mudança, sejam elas tecnológicas, comportamentais e/ou novos processos (operações), visto que quaisquer mudanças no âmbito organizacional afeta uma zona de conforto àqueles que não teem tanta flexibilidade e suas vidas de certa forma sofrerão algum tipo de alteração não desejada, ainda que em um futuro esperado tais alterações deverão ser produtivas, rentáveis e a qualidade do(s) produto(s) final(is) da empresa e seus departamentos também deverão ser direcionados à melhoria esperada. Na empresa como em qualquer tipo de sociedade temos o hábito de encarar “o novo” com certo receio (percebemos o novo como uma ameaça e não como oportunidade), assim sendo, faz-se necessário uma boa comunicação direcionada com foco no novo modelo e trabalhando bastante a cultura de cada área que estará sendo impactada direta ou indiretamente, levando-se em consideração que o novo modelo deverá ser antecedido de uma sensibilização cultural da empresa com a participação do maior número possível de colaboradores para que estes se sintam envolvidos (co-participes de um propósito maior) e porque não dizer gestores indiretos dos novos modelos propostos? Finalizando o novo modelo deverá ter o aval e a participação e apoio total da alta administração, o corpo executivo, pois de nada valerá todo o esforço empreendido, o envolvimento de todo o time e a maioria dos colaboradores da empresa se não houver uma base que a sustente, o apoio TEM que ser TOP DOWN!

Por
Rogério Luiz Bezerra

http://www.facebook.com/note.php?note_id=228300950513694