A complexificação da jornada de compra

Por: Afonso Bazolli
Em: Televendas
Fonte: Nexxera

Um dos conceitos mais importantes no dia a dia dos profissionais de marketing é a chamada jornada de compra, que nada mais é do que o processo pelo qual um cliente passa até decidir adquirir um produto ou serviço. Conhecer suas etapas é fundamental para a criação de estratégias efetivas que facilitem a tomada de decisão do consumidor. Tradicionalmente, o caminho percorrido pelas pessoas é linear e abrange os passos da descoberta, da consideração e da decisão. Porém, com a emergência dos meios digitais de comunicação, este percurso está em plena transformação, se tornando cada vez mais sinuoso.

Há poucos anos, havia um número restrito de pontos de contato das marcas com seus consumidores. A fase da descoberta acontecia por meio de uma propaganda na TV, indicação de amigos ou da relação direta com um objeto na loja. Já a decisão só podia ser efetivada fisicamente, uma vez que ainda não existiam os e-commerces. Hoje, o cenário é outro. Existem novas formas de tomar conhecimento de um produto (canais oficiais de uma empresa na internet, feedbacks de clientes atuais nas redes sociais, banners com anúncios em grandes portais, e-mail marketing etc.) e a conclusão da compra pode ser feita tanto online quanto offline.

A jornada multicanal já é um hábito amplamente difundido: um levantamento da Criteo Shopper Story revelou que 80% dos brasileiros praticam tanto o webromming, quando pesquisam sobre o produto na internet e efetivam a aquisição em lojas físicas, quanto o showromming, que acontece quando visitam os pontos de venda, mas fecham a compra online. Esta complexificação da jornada faz com que ela seja, em média, 1,5 vez mais longa do que aquela em que apenas um meio é utilizado.

O maior desafio para as empresas é compreender quais são os canais mais relevantes para o seu cliente e, então, gerenciá-los. Investir no conhecimento acerca das preferências de seu público é imprescindível para que seja possível se comunicar de forma assertiva. É preciso ter pistas sobre quem são, quais dispositivos eles usam, como preferem pagar, em que ocasiões estão mais propensos a fazer suas compras… E, com estas informações, agir para oferecer a melhor experiência – independentemente do ponto de contato escolhido por ele.

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