Funil de fidelização de clientes

Por: Afonso Bazolli
Em: Televendas
Fonte: Marcelo Caetano

Você sabe que fidelizar clientes é importante, não sabe?

Pois bem, pensando em ajudá-lo a potencializar seu índice de fidelização vou apresentar, neste artigo, três funis de fidelização:

• Funil de retenção;
• Funil de perda;
• Funil de manutenção (FUNIL BRASIL).

A base da avaliação é um cálculo muito simples: CC (clientes conquistados no último ano) – CP (clientes perdidos) = X

Caso o resultado seja positivo, seu funil será assim:

Funil de retenção: esse é o funil de uma empresa saudável. Ele mantém uma grande porta de entrada para novos clientes, por meio de um agressivo processo de prospecção, e fecha a porta para a saída de clientes.

Isso basicamente significa gerenciar com eficiência a perda, criando obstáculos e controles para que os clientes não abandonem a empresa, ou identificando rapidamente quando eles se tornam inativos.

Caso o resultado da conta clientes conquistados menos clientes perdidos dê negativo, seu funil é o seguinte:

Funil de perda: esse é o funil invertido, típico das empresas que estão entrando em sua fase final. O trabalho de prospecção não está suprindo a perda de clientes. A porta de saída está aberta e a de entrada está estreita. Ou seja, prospecção ineficiente e retenção péssima.

Seja qual for o motivo dessa perda, a médio prazo o prejuízo será irreparável. É claro que algumas empresas, que optam por remodelar seu perfil de clientes, fazem isso conscientemente, mas isso acontece em uma minoria dos casos.

Caso o resultado da conta seja zero ou próximo disso, seu funil é o seguinte:

Funil de manutenção ou FUNIL BRASIL: infelizmente, esse é o funil mais encontrado nas empresas brasileiras. Você deve estar pensando, mas isso não é um funil, é um cilindro. Isso mesmo, no terceiro caso temos um cilindro. As empresas conquistam clientes na mesma velocidade com que os perdem. Isso faz com que sua base não cresça. Isso acontece mesmo com um grande e eficaz trabalho de prospecção. Nesse modelo, os vendedores trabalham incansavelmente, mas sem ver os resultados.

Lembre-se de que fidelização de clientes e funis de retenção valem tanto para a indústria quanto para a venda de serviços e também para o varejo. Cadastre seus clientes, organize as informações e utilize os dados para atendê-los melhor e conhecer suas preferências.

Fique atento às métricas de avaliação adotadas por sua empresa. Veja se você não premia apenas os vendedores que conquistam novos clientes e não os que os retêm, cuidado para não ter metas de prospecção e não de retenção. Vejo que algumas empresas, por meio de métricas equivocadas, transformam sua equipe em predadores de clientes. Cuidado com isso, pois você pode ter uma curva negativa, ainda que esteja aumentando o número de clientes ativos.

Além disso, lembre-se de que clientes com mais tempo de empresa são menos sensíveis a preço, por isso ter um funil de retenção é o caminho mais curto para evitar os descontos.

Sucesso!

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