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Vendas – Empresas investem nos clientes habituais para se manter na recessão

Por: Afonso Bazolli
Em: Televendas
Fonte: Segs

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Por: Marcos Biaggio

Se em 2015, com a retração do mercado, vender mais e conquistar novos clientes não foi uma tarefa fácil, manter os clientes existentes satisfeitos foi uma necessidade essencial. Melhor ainda, foi mandatório manter os clientes satisfeitos e comprando, sob risco de comprometer todos os resultados empresariais. Afinal, a geração de receitas mínimas para cobrir os custos é baseada nos clientes habituais – que já possuem algum histórico de relacionamento ou compra regularmente.

Portanto, investir na satisfação dos clientes para que eles continuem comprando adquire importância superior ao esforço para conquistar novos, como nunca se viu antes.

Enquanto a satisfação do cliente for importante, sempre serão necessários muitos CENTAVOS para melhorá-la.

- Alguns detalhes a considerar sobre a satisfação:

- Clientes fiéis gastam mais e compram com mais frequência;

- A satisfação do cliente está ligada à retenção;

- É mais barato manter clientes do que adquirir novos;

- Clientes estão dispostos a pagar mais quando o serviço é melhor do que a concorrência;

- Clientes felizes dão referências a outros, são agentes do boca-a-boca;

- Clientes insatisfeitos contam pelo menos a outras 10 pessoas sobre sua experiência negativa.

- Sete maneiras de melhorar o atendimento:

1. Obtenha feedback (retroalimentação). Estimular e acolher sugestões dos clientes sobre como você pode melhorar. Fornecer métodos e processos para obter comentários e sugestões construtivas. Os clientes podem ser o seu melhor defensor e são conhecedores dos concorrentes e o que fazem ou não fazem bem. Lembre-se, você não pode consertar ou melhorar alguma coisa se você não sabe o que está quebrado.

2. Trate bem os funcionários. Valorização começa pelo topo. Sua equipe irá tratar os clientes da maneira como você a trata. Você os cumprimenta quando chega? Você os agradece? Você escuta as suas preocupações e ideias? Se você cuidar de sua equipe, ela irá cuidar de seus clientes.

3. Documente e trate das reclamações de clientes. Não importa o quanto você é bom, as coisas podem e vão dar errado. Identifique a origem das cinco a sete principais reclamações (mesmo que só ocorram periodicamente) e desenvolva um processo para lidar com elas. Não se esqueça de incluir diretrizes e limites de autoridade para que seus funcionários da linha de frente possam resolver a maioria das queixas sem levá-las ao patrão! Também tenha em mente que queixas que são bem tratadas podem realmente construir lealdade com os clientes.

4. Meça e premie a satisfação do cliente. Se a satisfação do cliente é realmente uma prioridade em seu negócio, demonstre isso à sua equipe e aos clientes. Desenvolva um método para medir, definir metas de melhoria e recompensar a equipe quando o objetivo for cumprido. E aqui está outra vantagem: se seus “documentados” níveis de satisfação dos clientes forem de 95% ou mais, agora você terá uma grande mensagem para usar em marketing. Com certeza é melhor o “nós entregamos o conceito de um grande serviço”, o que muitas empresas gostam de colocar do lado de fora!

5. Treine sua equipe. Habilidades de atendimento ao cliente, como habilidades técnicas ou de vendas, podem ser desenvolvidas e melhoradas com treinamento. Enquanto a maioria das empresas treina novos funcionários – os membros da equipe já existentes precisam de treinamento e desenvolvimento em curso também. Além de um melhor serviço, treinamento de funcionários está ligado à retenção de funcionários e satisfação – um grande benefício no mercado atual de trabalho competitivo.

6. Documente os seus sistemas e processos críticos. Muitas vezes, a fonte de insatisfação ou de má qualidade percebida está ligada a seus processos. Dê uma olhada nos processos – desde o contato inicial através de faturamento – e documente o que é feito. Provavelmente você irá encontrar algumas lacunas de inconsistência e oportunidades para melhorar a eficiência. Sistemas documentados colocam o dinheiro como um fator secundário, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os retrabalhos e retornos.

7. Defina expectativas. Em marketing e vendas, uma atitude “pode fazer” é importante – mas apenas se você puder entregar. O verdadeiro sucesso no mundo dos negócios vem de entregar o que prometeu e fazê-lo cada vez melhor. Assim, defina as expectativas corretamente e lembre-se do velho ditado: é melhor prometer menos e entregar mais!

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