Como escalar atendimento no departamento de Marketing de uma empresa?

Por: Afonso Bazolli
Em: Vendas
Fonte: Hi Platform

Mapear e otimizar os processos de atendimento de sua empresa é a chave para aumentar a satisfação de seus clientes.

Estruturar as atividades de seu departamento de Marketing, a fim de escalar o atendimento prestado, é um fator estratégico que permitirá à empresa aumentar a eficiência e otimizar processos, além de proporcionar uma redução significativa de custos.

Apesar de parecer algo bastante simples, é preciso muito planejamento e análise das atividades desse setor, identificando gargalos, deficiências e o volume real de demandas.

No post de hoje, falaremos sobre o que é a otimização de processos, quais são os benefícios que ela traz para a empresa e apresentaremos como a automação de processos pode contribuir. Confira!

O que é mapeamento e otimização de processos?

O mapeamento de processos consiste, basicamente, em analisar todas as etapas envolvidas no processo de atendimento e documentá-las em formato de um fluxograma, permitindo a avaliação da necessidade de cada uma e possíveis pontos de melhoria.

Já a otimização de processos é a eliminação de atividades desnecessárias encontradas na fase de mapeamento e a melhoria daquelas que são necessárias, mas que possuem um baixo rendimento e causam gargalos, tornando o processo mais demorado e complexo.

Ao realizar o mapeamento e a otimização dos processos de atendimento do departamento de Marketing, o sistema como um todo passa a fluir de maneira mais rápida e eficiente, refletindo positivamente nos níveis de satisfação de seus clientes.

Uma das maiores ferramentas para otimizar o atendimento que uma empresa pode utilizar é, sem dúvidas, a automação de processos. Por meio dela, eliminam-se as atividades repetitivas, facilita-se a busca por informações específicas e proporciona-se mais comodidade ao cliente.

Quais os benefícios da otimização de processos?

A otimização de processos possui grande influência sobre os níveis de satisfação do cliente em relação à empresa. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando ou ter que repetir a mesma situação a cada pessoa que o atenda.

Veja mais alguns benefícios dessa metodologia:

Redução de etapas desnecessárias

Para otimizar o atendimento de seu departamento de Marketing, o primeiro passo é eliminar as etapas desnecessárias. Além de tomar um tempo maior para se chegar à resolução do problema do cliente, esses estágios representam um custo para a empresa que poderia ser evitado.

De modo mais simples, ao reduzir fases desnecessárias, você ganha mais tempo, aumenta a produtividade, reduz custos desnecessários e proporciona uma melhor experiência ao usuário.

Redução de tempo de espera

Com certeza, você já tentou entrar em contato com uma empresa e ficou esperando tempo demais para ser atendido. Infelizmente, a maioria das companhias não estrutura seu atendimento para resolver as demandas de maneira rápida e eficiente.

A fim de se resolver esse tipo de problema, a organização pode investir em diversas estratégias que agilizam o atendimento, desde a criação de um FAQ (perguntas frequentes e respostas), autoatendimento para a geração de 2ª via de boletos e até a implantação de uma URA (Unidade de Resposta Audível).

Lembre-se de que quanto maior for o tempo de espera, pior será a experiência para o cliente e menores serão os seus índices de satisfação.

Maior transparência de atendimento

Ao manter somente as etapas essenciais para a realização de um atendimento, as intenções e necessidades da empresa passam a ser mais claras para o cliente e aumentam seu nível de satisfação, evitando passar a imagem de “enrolação”.

Quanto mais sentido as etapas do processo fizerem para o cliente, menor será a sua frustração em relação ao atendimento prestado.

Redução de custos operacionais

Cada minuto que seu funcionário gasta com atividades desnecessárias e retrabalhos representa um custo maior dessas atividades. Ao otimizar os processos de atendimento de seu departamento de Marketing, você ganha tempo e, consequentemente, os custos reduzem.

Quanto mais rápido for o atendimento ao cliente, maior será o rendimento do colaborador, afetando positivamente em sua produtividade e eliminando a necessidade de aumentar o quadro de funcionários.

Tenha em mente que escalar o atendimento no departamento de Marketing significa aumentar a produtividade sem aumentar custos.

Como utilizar a automação no atendimento?

Automatizar etapas do processo de atendimento é, sem dúvidas, a melhor maneira de escalar as atividades de seu departamento de Marketing, pois além de proporcionar mais agilidade, elimina o risco de falha humana.

Atualmente, existem diversas maneiras de realizar essa mudança e, pensando nisso, trouxemos algumas sugestões que podem auxiliar sua empresa:

Chatbots

Os chatbots são softwares de comunicação automática que proporcionam facilidade na interação entre o cliente e a empresa, trabalhando de forma simultânea em diferentes canais e integrando diversos sistemas.

Com certeza, você já ouviu falar sobre eles e que ajudam a desafogar as centrais de atendimento. Contudo, é preciso saber como elaborar um roteiro de atendimento, afinal, eles precisam agilizar o processo e ter uma base de dados com o histórico de cada cliente.

Se você pensa que essa é uma tecnologia voltada somente para grandes empresas, está enganado! Independentemente do tamanho, ou do segmento de atuação, os chatbots são uma excelente opção.

URA

Uma Unidade de Resposta Audível nada mais é do que o atendimento eletrônico, via telefone, no qual ocorre a filtragem dos clientes de acordo com a intenção do contato. Essa triagem permite o encaminhamento para o profissional mais adequado, facilitando todo o processo.

Assim como o chatbot, a URA tem o objetivo de otimizar o atendimento e proporcionar o máximo de qualidade, visando à satisfação do cliente.

CRM

Atualmente, um software de CRM (Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) é um investimento obrigatório para todas as empresas que buscam escalar suas atividades e proporcionar qualidade no atendimento.

Por meio dele é possível automatizar diversas atividades, como o disparo de e-mails Marketing, e acompanhar o histórico de cada ponto de contato do cliente com a empresa.

Ao ter essas informações devidamente registradas e organizadas, é possível verificar quais foram as dúvidas anteriores do cliente e com quem ele já falou, evitando que tenha que explicar o seu problema diversas vezes.

A identificação do cliente poderá ocorrer de maneira simples, apenas pela inserção de seu CPF, por exemplo, agilizando essa etapa do processo.

Escalar o atendimento de seu departamento de Marketing é muito importante, mas não é uma tarefa tão simples quanto pode parecer. Além das análises e otimizações de processos e do investimento em automação, é preciso contar com a participação de todos os setores da empresa para se obter o sucesso.

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