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SLA: importante KPI para medir a eficiência do seu call center

Afonso Bazolli — Tue, 18 Dec 2018 20:10:01 +0000

SLA: KPI para call center O termo SLA tem sido cada vez mais usado em diversas centrais de atendimento. Sigla em inglês para Service Level Agreement, em português recebe o nome de Acordo de Nível de Serviço, ou ANS. Diferentemente de outras métricas, como TMA e TME – Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio ...

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Indicadores de performance dos agentes de call center

Afonso Bazolli — Sun, 16 Dec 2018 16:10:57 +0000

Complementando o assunto do post anterior, nesse vou lhe mostrar os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center que você precisa conhecer e medir. Através destes indicadores é possível obter um panorama da produtividade dos seus agentes e estudar a viabilidade de mudanças dentro das campanhas. Confira a seguir os principais indicadores de ...

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Principais métricas para call center que você deve ficar atento

Afonso Bazolli — Wed, 28 Nov 2018 20:09:56 +0000

As métricas são essenciais dentro de qualquer negócio, e ficar atento às métricas que existem dentro de uma operação de Call Center devem ajudar você a visualizar melhor os pontos de acertos e falhas e a partir disso tomar decisões assertivas para manter a sua operação de Call Center em crescente e com qualidade. Nesse ...

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Planejamento estratégico com Balanced Scorecard funciona?

Afonso Bazolli — Mon, 01 Oct 2018 21:08:36 +0000

Por: Gustavo Paulillo Planejamento estratégico com Balanced Scorecard: 4 perspectivas que levam a ações concretas Sim, o BSC funciona e vamos mostrar isso para você neste artigo! Existem diversas ferramentas de planejamento estratégico. Algumas das mais conhecidas são a famosa matriz SWOT (ou FOFA: Fraquezas, Oportunidades, Forças e Ameaças) e o modelo das 5 forças ...

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Está com dificuldades para acompanhar sua operação em tempo real? Saiba como o dashboard pode te ajudar!

Afonso Bazolli — Thu, 07 Jun 2018 21:10:18 +0000

Por: Heloisa Figueira Gerenciar operações de atendimento ao cliente é uma tarefa bastante complexa, ainda mais para os gestores que possuem uma série de outras atividades para realizarem todos os dias. Qualquer falha no processo de monitoramento da equipe pode trazer sérios problemas para a empresa, já que os operadores lidam diretamente com o consumidor ...

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