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Indicadores de performance dos agentes de call center

por: Afonso Bazolli
em: MIS
fonte: 3CPlus Now
16 de dezembro de 2018 - 14:10

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Complementando o assunto do post anterior, nesse vou lhe mostrar os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center que você precisa conhecer e medir.

Através destes indicadores é possível obter um panorama da produtividade dos seus agentes e estudar a viabilidade de mudanças dentro das campanhas.

Confira a seguir os principais indicadores de performance dos agentes de Call Center:

TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento corresponde ao tempo médio que os agentes disponibilizam do início até o momento de finalizar o atendimento.

Esse indicador serve para o gestor avaliar a produtividade dos agentes realizando os atendimentos, alguns softwares permitem que o gestor defina um TMA desejado para cada campanha, utilizado como parâmetro no gráfico de Tempo Médio de Atendimento.

Vale ressaltar que o TMA sofre variações de acordo com o perfil de cada operação e também o seu público-alvo. Atendimentos que são mais complexos tendem a apresentar um TMA maior.

AFTER CALL WORK (ACW)

O Tempo de Pós-Atendimento, After Call Work ou mais conhecido como ACW corresponde ao tempo gasto pelos agentes de Call Center durante a finalização de um atendimento. É o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.

O gestor deve analisar este indicador para identificar índices altos de ACW e a partir disso orientar os agentes para que otimizem as ações executadas durante o período que estiverem em ACW. O ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW.

WRAP UP TIME

O Wrap Up Time representa o tempo por agente entre as chamadas, é um tempo de descanso, que começa a contar após o agente finalizar o ACW e dura até o início da próxima chamada. É preciso acompanhar esse indicador a fim de evitar perda de produtividade da equipe. Em algumas operações os gestores definem o Wrap Up Time mínimo ou zero para aumentar a produtividade.

INTERVALOS

Este indicador representa o tempo o qual o agente de Call Center fica afastado da operação, os motivos mais comuns são por conta de treinamento, banheiro, café, descanso obrigatório.

Geralmente o tempo de intervalo e a frequência do mesmo são definidos anteriormente pelo gestor para evitar transtornos durante a operação, ainda assim alguns intervalos são excedidos.

Os intervalos excedidos devem ser avaliados para que não afetem a operação, algumas das medidas tomadas por conta desse indicador são orientações aos agentes, aumento da frequência de intervalos, etc.

Esses são os principais indicadores de performance dos agentes que ajudam a garantir uma boa gestão da sua equipe e consequentemente operação

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