A Google juntou um grupo de investigadores e especialistas em estatística para demonstrar que os líderes não fazem a diferença e que as competências de um manager não têm impacto na performance da sua equipa. O Project Oxygen, como foi batizado, remonta a 2009, mas dez anos depois, os resultados são mais valiosos que nunca. …

Qualquer profissional de vendas sabe: é impossível saber como agradar todos os clientes em 100% das ocasiões As pessoas têm perfis diferentes e expectativas diversas a cada experiência de compra. Fatores externos também influenciam seu estado de humor — enquanto algumas pessoas são serenas, outras são explosivas. É preciso perspicácia para saber como agradar um …

A inteligência artificial tem sido programada através de um viés de gênero que pode carregar estereótipos nocivos para alguns grupos de pessoas. Como repensar as máquinas para que sejam mais éticas em termos de gênero? Em maio deste ano a UNESCO publicou um relatório de 145 páginas sobre os problemas de gênero no setor digital, …

O NPS – Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld nos EUA em 2003 para ser apenas um projeto de pesquisa, mas se tornou um método utilizado mundialmente por ser prático e eficiente ao focar na experiência do usuário para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes. Dentro do universo do sucesso …

Ao idealizar uma ferramenta digital, as equipes geralmente dedicam boa parte do tempo ao design do projeto e à vida útil do produto. Mas cuidados devem ser tomados para que o novo dispositivo seja gerenciado de forma que assegure uma melhor performance. Um perfil para cada tipo de usuário deve ser elaborado e testado para …

Encontrar o melhor talento para uma organização é uma tarefa cada vez mais complexa. No caso dos contact centers, a probabilidade é que tenha que competir com contact centers com maiores budgets, melhores benefícios e maior notoriedade. O International Customer Managament Institute (ICMI) publicou recentemente no seu website algumas dicas para ajudar os gestores de …

Para se adaptar a um mundo em constante mudança, grande parte das empresas, ao longo do tempo, foram incorporando processos mais rígidos e práticas capazes de reduzir a ocorrência de falhas, elevar os índices de produtividade, reduzir ineficiências e consolidar um padrão de qualidade no atendimento ao público. Embora todas sejam medidas válidas, a construção …

Os consumidores desejam resolver as demandas com mais rapidez e facilidade. Assim, de que maneira uma empresa pode melhorar a qualidade dos serviços com eficiência? Uma boa resposta é investir em inteligência artificial na URA — Unidade de Resposta Audível. Ela consiste em um sistema de atendimento automático bastante utilizado em call centers, em que …

Similar ao selo azul que garante a identidade de um famoso no Twitter, a função para mensagens cria um certificado de que a origem do torpedo é confiável Aquela mensagem suspeita no celular, que geralmente alega ser de algum banco que necessita de informações pessoais para resolver alguma pendência urgente, pode estar perto de não …

Qual vendedor nunca se viu na difícil situação de dizer não ao cliente? A saia justa é ainda mais constrangedora quando se trata de um ótimo cliente fiel, mas que está fazendo um pedido que, realmente, não pode ser atendido. Contudo, de uma coisa esteja certo: saber como dizer não ao cliente pode até fortalecer …