O Calvário dos Calls Centers

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Programa Cases

Como resolver o problema do mau atendimento no Call Center?

Recentemente precisei instalar um telefone fixo e banda larga em minha casa. Fiquei surpreso com a rapidez no atendimento. Em poucos dias estava tudo instalado e funcionado. Cheguei até comentar com os amigos minha surpresa com o atendimento dessa companhia telefônica, visto ela estar enchafurdada com problemas com a Anatel e consumidores.

Tudo ia bem, até que percebi que entregaram “gato por lebre”. Foi aí que começou meu calvário. Na hora de vender foi tudo maravilhoso. Quando comecei a ligar para reclamar e pedir o que havia acordado, as coisas mudaram drasticamente.  Precisei de três dias, falei com mais de 12 atendentes; que não só me deixavam pendurado da linha, como deixavam seus microfones abtertos, me obrigando a ouvir “palavrões, piadinhas sem graça e muita gargalhada”.

Tenho certeza que não estou contando nenhuma novidade. Quem não teve problema com Call Center, um dia terá. A grande maioria dos Call Centers são terceirizados. Isso quer dizer que as empresas contratantes têm pouca ou nenhuma gerência sobre as pessoas. Daí fico me perguntando, como é que as empresas conseguirão que esses funcionários vivam a missão, visão e valores que são sempre bem defendidos dentro das empresas contratantes? Nunca!

As pessoas que trabalham em telemarketing são mal pagos, recebem pouco ou nenhum treinamento e vivem tendo que bater as “cotas”. Pois é, quando um consumidor precisa fechar um determinado serviço, não raro, os profissionais de telemarketing tentam nos empurrar goela abaixo, aquilo que não precisamos. Mas, a cota precisa ser batida.  No Linkedin, diariamente tenho visto empresas precisando de pessoas para trabalhar com telemarketing. Alguém já reparou o salário anunciado? R$ 750-800,00/mês. Meus amigos, eis aqui uma das razões do fracasso. Salários de banana. Com esse tipo de salário, só contratando “macacos”.

Como em sã consciência, alguém ganhando essa miséria, vai ralar, suar, vestir a camisa, dar o sangue, ou qualquer outro jargão cabível? As pessoas aceitam para não ficarem paradas, ou ficam apenas à espera de outra e melhor oportunidade. Não é por acaso que turnover dessas empresas seja alto. Não adianta tentar tapar o sol com a peneira.

Por isso, precisei de três dias estressantes, para finalmente poder ter minha solicitação “aparentemente” resolvida. (a empresa me deu 5 dias para meu pedido ser atendido) Foi só quando disse que queria cancelar, que uma alma caridosa, ajudou-me a resolver meu problema. Eu não tenho uma alternativa para os Call Centers, pois acho que vieram para ficar. No entanto, as empresas estão tendo seus nomes manchados, jogados na lama, por pessoas que não se importam de perder mais um cliente.

Acredito que há profissionais que estão trabalhando corretamente e tentam dar o seu melhor. É o caso da Paloma que me atendeu por último. Mas, infelizmente essas pessoas são exceções. Espero que as empresas encontrem uma fórmula de valorizar mais esses profissionais. Prestar-lhes algum tipo de reconhecimento. E pelo amor de Deus, R$ 750,00 de salário inicial chega a ser uma ofensa.

Um grande abraço a todos.

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.