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8 Best Performance
ência integrada. É uma solução escalá-
vel e flexível e que podemos replicar fa-
cilmente. Assim, melhoramos a experi-
ência do consumidor fazendo de forma
mais inteligente, melhor e mais rápido.
BP - O mercado de Contact Center
e de empresas de serviços terceiriza-
dos é bastante competitivo. Como se
destacar emmeio a tantos concorren-
tes?
GS - Sempre que falamos em tercei-
rização de serviços, sabemos que nos-
sos contratantes buscam parcerias que
se diferenciem por ideias, conceitos,
tecnologia, mas também estabilidade
financeira, que ofereça segurança para
uma relação qualitativa, de longo prazo.
Com a conclusão do processo de rene-
gociação da dívida, a Contax seguirá
investindo em setores com grande po-
tencial, como o financeiro e o de tele-
comunicações, e na oferta de serviços
estratégicos como o de Cobrança, além
de frentes de atuação que vão além do
atendimento tradicional de call center.
BP - Omodelo tradicional de contato
está se esgotando diante de um novo
perfil de consumidores cada vez mais
exigente e bem informado, que usa
novas tecnologias e está agrupado
em redes de relacionamento. Você
acha que as empresas estão prepara-
das para se relacionar com esse con-
sumidor? O que falta?
GS - Acredito que as grandes empre-
sas do setor estão sim focadas em no-
vos modelos de canais de atendimento,
obviamente sem desprezar o canal te-
lefônico. A Contax é uma das pioneiras
no atendimento multicanal, que vem
crescendo de maneira exponencial. E
a razão para isso foi a implantação de
um sistema inovador que é a Platafor-
ma NGR. Com investimento inicial de
R$ 250 milhões, esta plataforma foi de-
senvolvida em parceria com a Avaya e
possibilita que todas as informações co-
letadas em qualquer interação via qual-
quer canal estejam disponíveis em um
mesmo ambiente, integrando o pro-
cesso do atendimento. Assim, não te-
remos mais uma BPO, mas uma MPO,
multicenter process outsourcing, já que
a ideia de multicanalidade não exclui o
processo e outsourcing. A evolução do
atendimento digital vai ser importante,
já tivemos crescimento de 10% a 15%
nesses canais e esperamos no próximo
ano um crescimento de dois dígitos.
BP - Falando de multicanais, como
você entende que o setor de Con-
tact Center deve evoluir em relação
a acompanhar esse fenômeno das
redes sociais já que ele cresce numa
velocidade espantosa? Você entende
que um dia um Contact Center possa
ter mais interações virtuais que tele-
fônicas?
GS - Não acredito que o canal telefô-
nico deixará de existir, pois as relações
humanizadas são essenciais e muito im-
portantes, mas creio numa divisão mais
efetiva entre os canais, exigindo que as
empresas estejam cada vez mais pre-
paradas para atuar nestes novos canais.
O desafio é alinhar processos internos
para que o atendimento ao cliente seja
consistente, independente do canal de
atendimento oferecido. O segundo de-
safio é eleger as plataformas tecnológi-
cas, além de parceiros para entregar o
serviço multicanal em linha com a estra-
tégia definida. Por último está o desafio
de dimensionar a volumetria por canal e
a definir os indicadores de desempenho
que ajudem a medir a qualidade dos
processos, a eficiência dos serviços e a
qualidade percebida pelo cliente.
BP - Você acha que, com o desaque-
cimento da economia, houve uma
redução macro no TO (Turnover) /
ABS (Absenteísmo) das operações?
GS - Sim, e já sentimos essa diferença
substancial em praças bastante com-
plexas como Rio e São Paulo.
”
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re f orçaremos
nosso
f oco
na
ope ração
do
brasi l
,
man t en do
nosso
l egado
e
ampl ian do
nosso
di f e rencial
compe t i t i v o
com
um
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de
si t es
mode rnos
,
gen t e
capaci t ada
e
soluções
in t el igen t es
,
de
al t o
valor
agregado
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em
um
processo
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t ransf ormação
que
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fará
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áge is
e
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v e z mais
consul t i v os
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ENTREVISTA
GIULIO SALOMONE