Então, caso sua empresa deseje crescer e atingir novos patamares no mercado, é essencial entender o que é VoiceoftheCustomer e como esse conceito é útil para a tomada de decisões, bem como para os processos da própria equipe.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira agora mesmo este conteúdo e transforme a mentalidade da sua empresa. Boa leitura!

Descubra o que é VoiceoftheCustomer

VoiceoftheCustomer — também conhecido pela sigla, VoC, e pela forma traduzida em português, Voz do Consumidor — é um termo utilizado para descrever o feedback dos consumidores, mostrando quais são as experiências e expectativas que eles tiveram com serviços e produtos de uma determinada marca. Concentra-se em expectativas, necessidades e entendimentos da oferta da empresa pelo cliente, na busca por pontos de melhoria.

Os programas de VoC vêm crescendo e ganhando força rapidamente nas estratégias de negócios das empresas. O funcionamento adequado desse conceito favorece bons resultados, já que os consumidores gostam de sentir que uma empresa age de acordo com seus comentários e sentimentos. Além disso, a Voz do Consumidor facilita a compreensão do usuário e do processo complexo de tomada de decisão para uma compra.

As empresas que utilizam o VoC reúnem as informações dos consumidores para analisar os feedbacks, absorvendo tendências e preferências baseados nos comportamentos das pessoas. As conclusões normalmente são registradas em documentos ou inseridas na persona do cliente. Isso oportuniza um know-how mais claro e detalhado do público-alvo.

Por isso, pode-se dizer que o VoiceoftheCustomer é essencial para que as empresas cresçam, principalmente em setores como análise de sucesso do cliente, operações e desenvolvimento de produtos. Identificando melhor quais são os problemas na jornada do cliente, poderão trabalhar em conjunto para que os serviços e produtos sejam aprimorados. Ou seja, além de melhorar a experiência do consumidor, o reconhecimento de sua voz fará com que as equipes trabalhem com espírito mais colaborativo.

Entenda como o VoC impacta a experiência do cliente

Veja agora como a experiência do seu consumidor pode ser impactada pela implementação correta das técnicas de VoC.

Aumento da satisfação dos consumidores

Quando os usuários são ouvidos, eles ficam mais satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. Com isso, é possível aumentar a quantidade de clientes e o potencial de retenção.

A empresa 1-800 Contacts, que trabalha com leads, por exemplo, enviou formulários de pedidos para saber como melhorar a experiência dos consumidores. Em alguns casos, as pessoas pediram produtos, como uma barra de chocolate. Até mesmo essas solicitações foram atendidas, fazendo com que o público se apaixonasse pela marca.

Como resultado, o NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação dos consumidores, aumentou 13 pontos, além do número de pedidos, que cresceu 3,8%.

Centralidade nas ações dos clientes

A experiência do consumidor é afetada positivamente quando a empresa considera o cliente nas principais tomadas de decisão.

Para que isso aconteça, entretanto, é necessário contar com uma liderança forte, que consiga transmitir as ideias e a vontade de seguir novos padrões para os líderes de postos mais baixos, dando o exemplo. Com isso, ficará mais fácil passar para todos os colaboradores da empresa quais são os valores que devem ser seguidos, o que normalmente começa com frases curtas e simples. Elas podem ser memorizadas facilmente, e isso aumenta a adesão da equipe.

Mais interação com os consumidores

Pode parecer óbvio, mas é importante lembrar que executar estratégias de VoC inclui interagir consistentemente com os consumidores. Isto é, há necessidade de uma plataforma para responder aos comentários efetuados, mostrando que a empresa se importa com cada opinião e experiência e está pronta para agir.

Melhora da percepção do usuário

Para a execução de programas com VoC, é necessário agir com paciência para ver os resultados. Principalmente quando as empresas não tiveram muito contato com os clientes por um longo tempo. Então, ainda que eles vejam uma mudança nas estratégias e tomadas de decisão, isso será refletido, aos poucos, nas sensações dos usuários.

Entretanto, cada cliente ouvido e atendido terá o desejo de comunicar aos seus amigos e familiares como a empresa o escutou, o que auxiliará nessa mudança de paradigma.

Veja 3 benefícios do VoC para as empresas

Como você viu, as técnicas de Voz do Consumidor podem ser bastante positivas para sua empresa. Confira agora 3 importantes benefícios de adotá-la na cultura de negócios.

1. Crescimento da base de dados

Para que uma empresa consiga crescer com consistência, ampliando a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços, é necessário ter informações que possam proporcionar as melhores escolhas. Com adoção do VoC, é possível agregar mais dados sobre a percepção dos usuários com relação aos produtos ou serviços da empresa. Assim, fica mais fácil crescer e aumentar a competitividade no mercado.

2. Possibilidade de aplicação em vários segmentos

Os modelos de análise podem ser utilizados nos mais variados segmentos, o que aumentará a qualidade da empresa como um todo, colocando o consumidor no centro das tomadas de decisão dos principais setores empresariais.

3. Redução de custos

Ao lidar com plataformas automatizadas, as empresas podem reduzir os custos com análises manuais de resultados, além de eliminar ineficiências dos processos. Ou seja, um investimento pode gerar redução de custos em médio e longo prazo.

Como implementar

É possível utilizar a metodologia a partir de diversas formas. Todas com o objetivo de extrair informações vitais para que o melhor planejamento seja realizado. Em alguns casos, é possível não apenas escolher uma delas, mas combinar diferentes técnicas, garantindo que as informações sejam aproveitadas ao máximo.

Dentre as principais opções, estão:

entrevistas com clientes;

pesquisas de clientes no local;

bate-papos ao vivo;

impressões de mídias sociais;

comportamentos dos usuários nos sites;

dados de chamadas telefônicas;

avaliações online;

pontuações no NPS;

e-mails;

formulários personalizados de feedback.

Quais perguntas fazer?

Para conseguir entender melhor o seu consumidor, você pode fazer algumas perguntas, como:

Quais são as características que você espera de uma empresa ou produto?

O que você pensa quando ouve falar da empresa ou do produto?

Como a empresa pode melhorar sua experiência?

Há algum concorrente que você preferiria? Por quê?

Você recomendaria nossos produtos e a nossa empresa?

Quais ferramentas utilizar?

Para conseguir ter os melhores resultados com VoC, é recomendável utilizar alguma ferramenta para facilitar a obtenção de informações. Confira algumas:

Medallia, que é capaz de coletar comentários de clientes vindos das mais variadas fontes de pesquisa;

ResponseTek, capaz de selecionar clientes aleatoriamente e enviar pesquisas direcionadas;

Clarabridge, que possibilita filtrar comentários de diversas fontes para permitir otimizar sites, por exemplo;

InMoment, baseado em nuvem e fornece relatórios online.

Quais KPIs devem ser utilizados?

Os KPIs, indicadores-chave de desempenhos, que devem ser considerados em uma estratégia de VoC são:

NPS, que é uma das métricas mais utilizadas para medir o sucesso da estratégia, capaz de compreender a possibilidade do consumidor indicar a empresa;

CSAT, ou satisfação geral, que mede o quanto o consumidor está satisfeito com a empresa;

Pontuação de esforço do cliente, que procura entender quanto o consumidor teve que se esforçar para conseguir resolver o problema ou ter a informação que procurava.

Agora que você sabe o que é VoiceoftheCustomer, está na hora de analisar qual é a forma como sua empresa tem se relacionado com os consumidores. Ela está disposta a ouvir quais são os sentimentos e opiniões sobre os serviços e produtos?

Se não estiver, é importante modificar a forma com que os processos são realizados, bem como a tomada de decisões é feita. Caso contrário, a empresa terá mais dificuldade para crescer e se manter no mercado.

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