O que são objeções de vendas?

As objeções em vendas são argumentos ou dúvidas levantadas pelo potencial cliente durante a negociação da compra de um produto ou serviço. Elas possuem variados tipos, como:

preço ou orçamento: “não tenho dinheiro”;

contrato com a concorrência: “estou satisfeito com a empresa X”;

tempo e capacidade para analisar a proposta: “estou sem tempo para analisar” ou “preciso de tempo para pensar”;

confiança ou crítica: “você não entende meu negócio”;

necessidade: “não precisamos desse produto/serviço”;

falta de poder de decisão: “não sei se os diretores aprovam a solução”.

E olha que essas são apenas algumas que costumam aparecer durante as negociações, pois há centenas de objeções que podem surgir.

O que é uma matriz de objeções?

Uma matriz de objeções é uma representação visual dos tipos de argumentos que podem surgir durante a negociação, com exemplos de respostas, a fim reverter a situação e finalizar a venda.

Ela reúne as principais objeções que aparecem durante o processo comercial da empresa. Apesar de muitas serem comuns a todos os negócios, é importante adicionar também as específicas que dizem respeito ao seu produto ou serviço, por exemplo.

Em outras palavras, podemos dizer que a matriz de objeções em vendas é uma ferramenta visual que ajuda o vendedor a guiar o lead pelas etapas do funil de vendas atingindo a conversão.

Como criar um modelo de matriz de objeções?

Se você ficou curioso e percebeu que a matriz é uma forma de organizar (e rebater) as maiores objeções recebidas, reduzindo até mesmo o ciclo de vendas, aprenda como criar a sua!

Lembramos a importância de criar um modelo de matriz de objeções personalizado e flexível. Afinal, a resposta deve seguir as particularidades de cada cliente, como o motivo da objeção e o seu modelo de negócio.

Toda venda precisa ser consultiva, principalmente quando falamos sobre clientes B2B. Esse tipo de abordagem cria uma relação mais próxima entre os envolvidos, facilitando que tudo seja dito da melhor forma e, portanto, reduzindo as chances de surgirem objeções.

Agora que já demos nossos lembretes, confira como criar um modelo de matriz de objeções!

Identifique as objeções mais frequentes

O primeiro passo para criar sua matriz é, claro, saber quais as objeções que serão adicionadas.

A dica é usar o sistema de CRM, que centraliza todos os dados de leads e clientes, e pesquisar as objeções que mais acontecem durante o processo de vendas do seu negócio.

Vale também conversar com os vendedores para entender melhor sobre cada uma delas e até mesmo verificar se alguma resposta dada foi eficiente.

Quais as dúvidas que mais surgem durante o processo comercial?

Quais argumentos são mais ditos? “Não tenho dinheiro”? “Não tenho tempo”? “Estou bem com a concorrência”? “Não sou eu quem toma a decisão”?

Mapear todas as objeções e identificar padrões contribui também para identificar gargalos e realizar melhorias internas. Às vezes um parágrafo a mais na apresentação comercial evita que determinada objeção apareça.

Entenda os motivos reais das objeções

Ao conversar com os vendedores e analisar as informações do CRM é possível entender os motivos que levam os leads a falarem determinada frase ou pergunta.

No livro SPIN Selling, Neil Rackham fala sobre técnicas de vendas B2B, ressaltando a importância de o vendedor fazer as perguntas certas durante o processo de vendas. Nele, há um capítulo dedicado às objeções e como evitá-las.

Para isso, ele destaca algumas razões que levam os prospects a argumentarem. As mais comuns são:

má condução do processo de vendas;

pouca pesquisa sobre o lead e falta de conhecimento sobre suas necessidades.

Percebeu que são justamente problemas internos? Logo, mapear as objeções também leva a um caminho de melhoria das vendas.

Organize as objeções por etapas do processo de vendas

Agora que todas as objeções foram listadas, é hora de entender quando elas costumam aparecer. Na qualificação de lead? No começo da negociação? Na demonstração do produto? Durante o fechamento?

Assim, segmentar as objeções torna mais fácil elaborar uma resposta adequada de acordo com o estágio que o lead está em sua jornada de compra.

Com o sistema de CRM do Agendor, é possível acessar todo o histórico do cliente e as anotações feitas pelo vendedor após um telefonema ou reunião presencial, além de todos os e-mails e conversas no WhatsApp salvos. Logo, é até mais fácil entender em qual momento cada objeção surgiu.

Classifique as objeções

Entenda quais os tipos de cada argumento ou questionamento. Como de preço, orçamento, tempo, responsável pela tomada de decisão, necessidade, concorrência etc.

Use essa classificação para analisar os pontos fracos do seu processo e entender o que pode ser mudado durante a abordagem e apresentação da empresa e suas soluções.

Lembre-se de que o objetivo maior é gerar valor para o lead confiar na marca e acreditar que sua empresa precisa dela.

Escreva as respostas

Defina uma ou no máximo duas respostas para cada objeção da sua matriz. Pense em não fazer nada engessado, afinal, as necessidades do cliente são particulares, assim como o contexto da conversa.

O objetivo é dar sugestões de caminhos que o vendedor pode seguir ao receber determinada objeção, servir como um guia.

Treine a equipe

Depois de finalizar sua matriz de objeções em vendas é hora de compartilhar tudo com a equipe e alinhar o discurso. Não se esqueça de pedir feedbacks e validar o que foi feito com cada vendedor.

A matriz deve ser 100% realista e atender às necessidades do time.

Acompanhe os resultados

Usar um sistema de CRM online é a melhor forma de acompanhar regularmente os resultados de cada etapa do processo comercial e verificar o impacto da matriz nas atividades da equipe.

Além disso, há como acessar informações sobre reuniões e contatos feitos com leads e identificar se houve redução de objeções e/ou maior conversão. Além de analisar a duração do seu ciclo de vendas e a dinâmica do seu funil.

Como otimizar sua matriz de objeções em vendas?

O Agendor é um aplicativo e uma plataforma de CRM online, com versão gratuita, que oferece diversas funcionalidades focadas no mercado brasileiro. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente disponibiliza, por exemplo:

controle de clientes e vendas;

histórico completo de cada lead e consumidor da marca com todas as interações feitas com a marca;

relatórios personalizáveis com métricas e indicadores de desempenho;

automação de processos;

criação e gerenciamento de múltiplos funis de venda;

integração com sistemas de prospecção;

e muito mais!

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