Se já gritaste “falar com um humano” para o teu telefone enquanto tentavas resolver um problema com um robô de atendimento, a Amazon tem novidades para ti. No seu evento anual AWS re:Invent 2025, a gigante da tecnologia revelou uma nova geração de ferramentas para o Amazon Connect, a sua plataforma de contact center, com um objetivo ambicioso: criar agentes de Inteligência Artificial que se comportam, raciocinam e falam muito mais como seres humanos.

A atualização visa acabar com as interações robóticas e rígidas, introduzindo capacidades avançadas de compreensão de voz e raciocínio que prometem uma “verdadeira colaboração” entre a máquina e o operador humano.

Nova Sonic: a IA que percebe o teu sotaque e o teu humor

O grande salto tecnológico reside nos novos modelos de fala avançados, apelidados de Nova Sonic. Até agora, a maioria dos assistentes limitava-se a converter texto em voz de forma monótona. A nova tecnologia da AWS permite que os agentes de IA mantenham “conversas naturais e humanas”.

Isto significa que a IA será capaz de:

Ajustar o ritmo e o tom: Responder com a entoação correta dependendo do contexto da conversa (mais empática se estiveres chateado, mais rápida se tiveres pressa).

Entender sotaques: Uma melhoria crucial na capacidade de compreender múltiplas línguas e sotaques regionais, reduzindo os erros de interpretação.

Colaboração: a IA faz o trabalho pesado, o humano cria a relação

A AWS sublinha que o objetivo não é substituir totalmente os humanos, mas sim criar uma simbiose. Enquanto os agentes humanos se focam em construir relações e resolver situações complexas, a IA gere o “backstage”.

O sistema consegue analisar o contexto da conversa e o sentimento do cliente em tempo real, sugerindo os próximos passos ao operador humano ou completando ativamente tarefas rotineiras, como preparar a documentação necessária ou processar pedidos padrão.

Antecipar o desejo antes da pergunta

Outra funcionalidade poderosa é a proatividade. Ao combinar dados de navegação em tempo real (clickstream) com o histórico do cliente, os agentes de IA podem antecipar o que precisas antes de perguntares.

Em vez de esperar por uma reclamação, o sistema pode detetar um comportamento (como várias tentativas falhadas de pagamento) e intervir proativamente para resolver o problema, aumentando a satisfação e abrindo portas a novas oportunidades de receita com sugestões personalizadas.

O fim da “Caixa Negra”: transparência total

Por fim, a Amazon abordou uma das maiores preocupações das empresas com a IA: a falta de transparência. O novo Amazon Connect oferece observabilidade total sobre os agentes de IA.

As empresas poderão ver exatamente o que a IA entendeu, que ferramentas utilizou para processar o pedido e como chegou à sua decisão. Isto é fundamental para garantir que a IA está a cumprir as regras de conformidade da empresa e para otimizar o seu desempenho, eliminando o mistério de “porque é que o bot disse aquilo?”.

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