Laurent Delache, CEO Brasil da líder global de experiência do consumidor, Foundever

O foco na experiência do cliente vem mudando gradualmente ao longo dos últimos anos. Uma curiosidade importante desse movimento é como o setor continua crescendo, mesmo com o uso cada vez mais estratégico da Inteligência Artificial nas operações de atendimento — fato que desmistifica a famosa frase: “A IA vai roubar meu emprego”.

Esse cenário deixa evidente que as soluções proporcionadas pela inovação tecnológica têm mais potencial para facilitar o trabalho dos agentes humanos do que para substituí-los. A prova está nas oportunidades diárias de emprego que o segmento segue oferecendo a jovens, adultos e profissionais mais experientes — mesmo com o avanço acelerado das ferramentas de automação.

Hoje, o contact center — parte essencial do ecossistema de Customer Experience — emprega milhares de pessoas no país. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços mostram que mais de 60% dos profissionais têm entre 18 e 29 anos, 70% são mulheres, e metade delas são negras ou pardas. Uma demonstração concreta da força da diversidade que compõe esse mercado no Brasil.

Tecnologias como chatbots, voicebots, ferramentas de sumarização de dados e automações inteligentes não disputam espaço com profissionais humanos: elas existem para otimizar processos, reduzir tarefas repetitivas e permitir que os agentes foquem no que realmente importa — a relação com o consumidor.

Quando aliviamos a carga operacional e oferecemos suporte eficiente, o resultado é claro: mais tempo dedicado a decisões estratégicas, à empatia e à resolução de problemas complexos. E isso impulsiona toda a operação a outro nível.

Muito além dos negócios

Os benefícios da IA no contact center não se limitam à operação. Eles atingem diretamente a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores. Quando uma empresa adota ferramentas para aliviar a pressão diária, o impacto é imediato: menos estresse, mais engajamento — e, consequentemente, mais produtividade e permanência.

Trata-se de um ciclo positivo que também contribui para reduzir indicadores como turnover e absenteísmo, além de melhorar a atratividade de talentos em um mercado altamente competitivo. Toda a cadeia corporativa se beneficia — da performance ao clima organizacional.

A IA aplicada ao contact center tem, portanto, um propósito maior: potencializar o ser humano. Divergindo das previsões pessimistas, ela não concorre com as pessoas — ela soma ao oferecer recursos que ampliam qualidade de vida, desenvolvimento de carreira e resultados sustentáveis. Entendê-la é a melhor forma de dominá-la e evoluir com ela.

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