A LATAM consolidou em 2025 a Inteligência Artificial Generativa como pilar central de sua estratégia de transformação digital, aprofundando uma agenda que redefine a relação entre tecnologia, pessoas e propósito em toda a companhia. Segundo Juliana Rios, vice-presidente de Digital e TI do Grupo LATAM Airlines, a IA passou a atuar de forma integrada em múltiplas frentes, desde o aprimoramento da jornada digital até a automação de processos internos, como onboarding e treinamentos. Soluções generativas passaram a oferecer respostas mais rápidas, recomendações customizadas e maior autonomia ao passageiro, permitindo que ele resolva praticamente tudo pelo aplicativo da companhia. No atendimento telefônico, por exemplo, a IA já identifica automaticamente 90% dos clientes que entram em contato sem necessidade de fornecimento adicional de dados sobre a reserva, reduzindo em 20% o tempo de atendimento e demonstrando o impacto da combinação entre inovação tecnológica e empatia digital no relacionamento com o cliente.

Ao longo do ano, a empresa expandiu o uso da IA com apoio de parceiros como Google, Microsoft, OpenAI e Amazon. A migração completa para a nuvem abriu caminho para aplicações avançadas em monitoramento operacional e atendimento. No aeroporto de Guarulhos, um sistema de monitoramento das atividades das aeronaves no pátio tornou as operações mais eficientes e permitiu uma visão mais integrada da movimentação em solo. Internamente, a companhia criou a AmelIA, uma plataforma generativa que permite aos colaboradores consultar informações institucionais e executar tarefas com maior agilidade. A tecnologia também passou a apoiar os agentes do Contact Center com informações personalizadas para resolver problemas de forma mais assertiva, além de possibilitar segmentação de clientes com base em diversos critérios, ampliando precisão de campanhas e comunicação. Esse conjunto de iniciativas contribuiu para o aumento expressivo do Net Promoter Score, que atingiu 55 pontos, um salto relevante em relação aos 19 registrados em 2018, alcançando 61 pontos entre clientes das categorias mais altas no primeiro semestre de 2025.

A jornada de adoção, entretanto, trouxe desafios complexos relacionados ao equilíbrio entre crescimento, qualidade e conformidade regulatória. A digitalização elevou eficiência e satisfação do cliente, mas exige constante atualização tecnológica e rigor em segurança, especialmente em setores com regulamentação rígida como a aviação. O ritmo acelerado da IA também contrasta com os ciclos regulatórios definidos por organismos como ANAC e ICAO, o que exige diálogo contínuo para assegurar que a inovação avance com segurança, responsabilidade e sustentabilidade. Questões como certificação tecnológica, infraestrutura de dados e responsabilidade algorítmica permanecem centrais e exigem atuação conjunta entre indústria e reguladores.

Entre os aprendizados, a LATAM destaca que a adoção responsável é a base de qualquer estratégia de GenAI. A companhia estruturou sua primeira política de IA ainda no início da jornada, definindo boas práticas, limites e uso restrito de plataformas autorizadas, além de reforçar políticas de segurança da informação e compliance. Outro ponto essencial foi fomentar cultura e capacitação, oferecendo diretrizes claras e incentivando o uso responsável da tecnologia em todas as áreas. A integração de times multidisciplinares e a garantia de uma base sólida de dados com governança estruturada se mostraram fundamentais para que a IA gerasse valor real. A identificação de casos de uso concretos, combinada à mensuração constante e à correção de rotas, completou o conjunto de boas práticas que sustentaram os avanços da companhia.

Para 2026, a LATAM mira uma expansão robusta do uso de IA em toda a jornada aérea, com foco em eficiência, segurança e personalização. Modelos preditivos de manutenção de aeronaves, gestão autônoma de operações em solo e comunicação proativa com o cliente estão entre os principais vetores de evolução. A expectativa é de que os maiores impactos ocorram nos bastidores, com ganhos expressivos em performance operacional, sustentabilidade e confiabilidade das operações. No digital, a IA ampliará a personalização e autonomia do passageiro, consolidando uma experiência mais fluida, inteligente e conectada.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.