Estudo busca entender o que leva o cliente a eleger um banco como principal

A disputa pela principalidade pode estar entrando em uma nova fase no Brasil. Se antes o objetivo das instituições era concentrar ao máximo a vida financeira do cliente, agora o cliente parece cada vez mais confortável em dividir suas finanças entre vários “players”.

É o que mostra o estudo “O Novo Mapa Financeiro: Principalidade” do Google no Brasil. A pesquisa busca entender o que leva o cliente a eleger um banco como principal. A definição de banco principal usada pela pesquisa é aquele em que o cliente concentra a maior parte do seu dinheiro ou que mais usa para fazer transações, pagamentos e investimentos.

O estudo aponta que 65% das pessoas afirmam ter um banco principal, enquanto 28% dizem que “depende” – sinal de que a ideia de uma única instituição central começa a se diluir. “Significa que talvez eu tenha um banco em que eu concentro mais nos meus investimentos e o outro que é um banco para transacionalidade”, explica Renata Blay, líder de insights estratégicos no Google Brasil.

Para Marcel Bonzo, gerente de indústria de finanças no Google Brasil, a mudança está no protagonismo do cliente. “O brasileiro começa a entender que ele não precisa ter uma conta em um grande banco só. Ele pode ter um produto bom em um banco, em uma fintech, em outra plataforma específica de investimentos, e com isso ele vai compondo.”

Esse movimento, segundo ele, ocorre devido ao aumento da oferta de produtos e a digitalização do setor. Na prática, essa virada cria um novo cenário, agora de principalidade por produto. Na pesquisa, 67% afirmaram que sentem que os bancos dependem mais deles do que o contrário.

O estudo também aponta que 60% preferem ter mais de uma conta, enquanto 40% dizem optar por concentrar em um banco.

Nesse sentido, um comportamento observado é a distinção entre o “banco da rua” e o “banco de casa”. Quase metade (48%) dos usuários mantém uma conta restrita ao ambiente de casa por segurança, e outra para transações na rua. Possivelmente, o “banco de casa” é onde o cliente mantém maior parte de seus recursos.

A pesquisa identificou que os principais fatores que levam o cliente a escolher um banco como principal é a experiência digital, a segurança e a conveniência.

Em experiência digital, 32% dos entrevistados afirmaram que é importante ter um aplicativo de celular fácil de usar e seguro, enquanto 27% destacaram a facilidade para abrir conta. No quesito segurança, 20% mencionaram a proteção nas transações e 18,2% a importância de manter conta em um banco sólido. Já em conveniência, 18,4% apontaram a oferta de cartão de crédito sem anuidade, 17% a rede de agências físicas e 15% disseram preferir o banco onde recebem salário ou benefícios do governo.

É sobre o valor adequado. É isso que vai ser um dos grandes diferenciais para principalidade

— Marcel Bonzo

A experiência digital aparece à frente, refletindo a maturidade da digitalização do mercado brasileiro. Segundo os executivos, a diferença entre bancos tradicionais e fintechs nesse quesito diminuiu nos últimos anos, com incumbentes avançando no tema.

O debate, agora, não é mais entre bancos e fintechs. “É muito mais sobre ‘consolidados’ e ‘em consolidação’. Porque a gente tem bancos muito consolidados no Brasil, e a gente tem muitas fintechs que estão num patamar de consolidadas, com resultados que são consistentes. Então, não adianta mais a gente ficar divergindo muito”, diz Bonzo.

Para o executivo, a próxima fronteira da disputa não será apenas a oferta de múltiplos produtos, mas a capacidade de personalização da oferta, com bases digitais mais robustas e maior volume de dados transacionais. “É sobre o valor adequado a pessoas e grupos de pessoas específicas. É isso que vai, talvez, ser um dos grandes diferenciais que vai gerar principalidade para as instituições financeiras”, avalia.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelidade parece menos automática e mais condicional. Para Blay, o consumidor pode até ampliar seu relacionamento com uma instituição – desde que esteja satisfeito. Caso contrário, ele troca.

Hoje, o brasileiro tem, em média, 4,1 instituições financeiras. Esse número subiu para 6,3 na classe A, ante 5,3 na edição de 2023 da pesquisa. Já na classe C, caiu de 4,8 para 3,8.

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