Levantamento mostra ainda que 49% desistem diante de filas ou lentidão no checkout

A experiência de pagamento se consolidou como um dos principais fatores de conversão no varejo brasileiro. Segundo o Relatório do Varejo 2026, da fintech Adyen, 60% dos consumidores brasileiros abandonam a compra em lojas físicas se não puderem pagar da forma desejada, enquanto 49% desistem diante de filas ou lentidão no checkout.

Para Maria Isabel Noronha, vice-presidente de gestão de contas Latam da Adyen, a ampliação das opções de pagamento elevou o nível de expectativa. “O consumidor quer ofertas, quer opções, ele paga do jeito que preferir naquele dia”, afirmou. Segundo ela, a ausência de meios como Pix, parcelamento flexível ou outras alternativas leva à perda de vendas.

A fricção no momento final da compra também se manifesta no ambiente físico. Na última Black Friday, o ticket médio nas lojas foi 28% maior do que no e-commerce, impulsionado pelo imediatismo, apontado por 39% dos consumidores. Ainda assim, quase metade (49%) afirma que ver ou experimentar o produto influencia na decisão de compra.

Mesmo com a relevância das lojas físicas, problemas operacionais como filas seguem afastando consumidores. “Quanto mais pontos de checkout a gente tiver na loja, menor o risco de perder cliente por fila”, disse Noronha.

Nesse contexto, cresce a adoção de soluções para reduzir atritos. O uso de terminais móveis mais que dobrou em um ano, passando de 21% para 47% dos consumidores, enquanto o self-checkout avançou de 12% para 39%. Além disso, 48% dos varejistas já adotaram ou estão implementando o ponto de venda (PDV) móvel, que permite finalizar compras em qualquer ponto da loja.

Apesar disso, a evolução ainda é desigual. Menos da metade dos varejistas afirma buscar iniciativas para reduzir o tempo de checkout. Para Noronha, isso reflete diferentes níveis de maturidade. “Tem muito varejista que ainda enxerga, por exemplo, pagamentos como uma commodity, como se fosse tudo igual”, disse, acrescentando que a tecnologia pode ser um diferencial estratégico para melhorar a experiência e aumentar vendas.

Outra frente relevante é a integração entre canais físico e digital. O conceito de “prateleira infinita”, que permite ao consumidor comprar um item fora de estoque na loja para entrega rápida em casa, ganha força: 67% afirmam que comprariam mais de varejistas que oferecem essa opção.

Segundo Noronha, a ida à loja segue relevante pela experiência. “Quando um consumidor vai para loja física, ele busca a conexão e a experiência com a marca. É uma coisa que o online hoje não consegue oferecer, é muito limitado na forma que ele pode oferecer”, afirmou. “Todo mundo, na época da pandemia, achou que o varejo físico ia diminuir, ia morrer eventualmente. A gente pensa exatamente que o caminho é o contrário.”

Comércio agêntico

Além das mudanças no checkout, o estudo também aponta o avanço da inteligência artificial na jornada de consumo. No Brasil, 70% dos consumidores já estão abertos a permitir que a IA conduza todo o processo de compra, inclusive o pagamento final. Entre os varejistas, 56% já tratam o comércio agêntico como prioridade estratégica, com planos de implementação em até um ano, enquanto 89% dizem estar abertos a adotar esse modelo.

Apesar do interesse, há barreiras relevantes. Mais da metade dos consumidores (53%) teme pela privacidade dos dados e segurança dos pagamentos, enquanto 50% demonstram receio quanto à capacidade dos agentes de otimizar preços. Outros 46% se preocupam com a perda de controle sobre as decisões de compra, e 45% temem erros como escolha incorreta de produtos.

Do lado das empresas, os desafios passam por integração e segurança. Cerca de 41% dos varejistas dizem não saber se conseguirão suportar todos os métodos de pagamento via agentes de IA, enquanto o mesmo percentual teme fraudes. Outros 34% buscam entender como integrar os sistemas existentes, e 30% ainda questionam o retorno sobre o investimento.

Para Noronha, a tecnologia já começa a transformar a jornada de consumo, especialmente na descoberta de produtos. “O primeiro passo é você ser encontrado”, disse. “A gente está passando dessa etapa de descoberta de produto, começando a entrar nessa fase de compra.”

A pesquisa ouviu 2 mil consumidores e 500 empresas no Brasil, entre setembro e outubro de 2025.

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