De acordo com o relatório da Febraban, declínio se deve “à crescente eficiência das instituições financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e serviços oferecidos”

Os bancos brasileiros tiveram uma queda de 12% no volume de operações nos seus canais de atendimento interno e externo, considerando solicitações, reclamações e contatos. Segundo o Relatório de Ouvidoria e Canais de Relacionamento com o Consumidor da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), no ano passado foram realizados 114 milhões de registros. Em três anos, a queda é de 33,3%.

De acordo com o relatório, o declínio é, sobretudo, atribuído à crescente eficiência das instituições financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o que faz com que os clientes resolvam sozinhos suas necessidades, resultando na diminuição da busca de atendimento pelos canais dos bancos.

As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telefônicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 85,6% do total de atendimentos em 2025. Depois vêm os canais digitais (13,1%), Banco Central (0,5%), Procon (0,4%) e consumidor.gov (0,3%).

Nos canais digitais, o chat se destaca, representando cerca de 82,2% dos atendimentos. O “fale conosco“”” fica com 10,4%, redes sociais com 5,1%, e-mail com 0,2% e outros com 2,0%.

“O movimento de digitalização do atendimento bancário é irreversível e continuará se aprofundando nos próximos anos. Nosso compromisso é investir continuamente em tecnologia e integração de canais, garantindo que todos os perfis de clientes sejam atendidos com excelência, segurança e conveniência”, afirma em nota Isaac Sidney, presidente da Febraban.

“Estamos diante de um novo paradigma, em que a busca por conveniência, rapidez e qualidade impulsiona constantemente a inovação nos bancos”, acrescenta Amaury Oliva, diretor de cidadania financeira e relações com o consumidor da entidade.

Entre os assuntos mais demandados pelos clientes estão cartão de crédito (32%), conta corrente (9%), cartão de crédito consignado (6%) e financiamento de veículos (4%).

O relatório de canais de atendimento considera apenas solicitações, reclamações e contatos, e não transações bancárias. Ainda assim, ele retoma dados de outro levantamento da Febraban, a Pesquisa de Tecnologia Bancária, que já javia mostrado que a participação dos canais presenciais no total de transações bancárias vem caindo nos últimos anos. Os caixas eletrônicos, que tinham uma fatia de 11% em 2019, recuaram para 2% em 2024; a participação das agências passou de 5% para 2%; e no caso dos correspondentes bancários, foi de 6% para 1%.

“A permanência desses canais diante da digitalização indica que eles continuam relevantes em diversos contextos regionais, adaptando-se aos consumidores. [...] Com o avanço digital, as agências assumem papel maior em serviços mais complexos e de maior valor”, diz o estudo.

A Febraban também lembra que, o normativo de autorregulação número 28, em vigor desde outubro de 2025, estabelece diretrizes para a prevenção de golpes e fraudes e define procedimentos para o encerramento de contas de passagem usadas para facilitar golpes e contas utilizadas irregularmente para apostas. A nova regra soma-se às diretrizes do Banco Central e da Secretaria de Prêmios e Apostas.

“O objetivo central da norma é garantir que as instituições financeiras adotem processos e controles mais eficazes para coibir atividades ilícitas e proteger seus clientes. Nesse contexto, devem ser encerradas contas utilizadas para facilitar golpes, com a interrupção das movimentações, o registro das ocorrências no sistema de aviso de fraudes (DICT) e o compartilhamento das informações com as autoridades competentes”, afirma o levantamento.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.