Oferecer crédito para consumidores das classes C e D exige mais do que modelos sofisticados de análise de risco. Para a Jeitto, fintech voltada à inclusão financeira, a experiência do cliente tornou-se um elemento estratégico do negócio, influenciando desde o desenvolvimento de produtos até a concessão de crédito. A empresa passou a utilizar inteligência artificial tanto para avaliar risco quanto para interpretar milhões de interações dos usuários, transformando a voz do cliente em inteligência para tomada de decisão.

Segundo Mirelle Hampel, Chief Customer Officer da Jeitto, o principal desafio desse público está na necessidade de acesso imediato ao crédito, aliado à construção de uma relação de confiança. “Nosso cliente precisa de crédito para situações urgentes do dia a dia. Por isso, velocidade é essencial. Hoje conseguimos fazer uma análise em segundos utilizando apenas CPF e telefone. Essa rapidez é um dos fatores mais valorizados pelos clientes, que muitas vezes chegam à Jeitto depois de experiências frustrantes em outras instituições”, afirma.

Além da velocidade, a executiva destaca que a previsibilidade é determinante para manter a confiança do consumidor. “Se prometemos que um pagamento será compensado em três dias úteis, isso precisa acontecer. Se informamos que o limite será restabelecido após o pagamento, essa expectativa precisa ser cumprida. Esse público valoriza muito empresas que fazem exatamente aquilo que prometem.”

Customer Experience deixa de ser responsabilidade do atendimento

A estratégia da Jeitto também passou por uma mudança cultural importante. A experiência do cliente deixou de ser uma atribuição exclusiva da área de atendimento para se tornar um componente central das decisões de negócio.

De acordo com Mirelle, essa visão faz parte da própria origem da empresa. “O fundador sempre construiu o negócio pensando na necessidade do cliente. Nosso objetivo nunca foi simplesmente oferecer crédito, mas oferecer um crédito que caiba no bolso e permita que o cliente evolua financeiramente junto conosco.”

Essa cultura foi incorporada em toda a organização. Todos os novos colaboradores passam por treinamento no atendimento ao cliente e a companhia mantém reuniões mensais dedicadas exclusivamente à experiência do consumidor, prática que envolve praticamente todas as áreas da empresa.

IA transforma milhões de interações em decisões de negócio

Com uma base superior a 15 milhões de clientes cadastrados, consolidar informações provenientes de diferentes canais era um dos principais desafios da fintech

A parceria com a plataforma Birdie permitiu centralizar e analisar automaticamente milhares de conversas realizadas via atendimento, identificando padrões, causas recorrentes e oportunidades de melhoria. Antes da implantação da solução, esse trabalho era feito manualmente.

“O cliente dificilmente faz uma única reclamação. Ele conta uma história inteira, mistura vários assuntos na mesma conversa. Antes, um analista precisava interpretar tudo isso manualmente. Era um processo demorado e pouco eficiente”, explica Mirelle.

Com inteligência artificial, essas conversas passaram a ser estruturadas automaticamente, reduzindo drasticamente o tempo necessário para análise. “Uma investigação que levava cerca de 30 dias hoje é feita em poucas horas. Isso muda completamente nosso foco. Em vez de gastar tempo analisando dados, passamos a atuar diretamente na causa raiz dos problemas.”

Mudanças simples geraram grande impacto

A análise da voz do cliente também passou a orientar melhorias na experiência digital. Segundo a executiva, um dos casos mais emblemáticos envolvia a jornada de pagamento do crédito. A plataforma identificou que muitos clientes abandonavam o aplicativo simplesmente porque não encontravam o botão para realizar o pagamento.

“O botão ficava na parte inferior da tela e exigia rolagem. Descobrimos que muitos usuários não percebiam isso e procuravam o atendimento para pedir ajuda. Apenas reposicionando esse botão conseguimos reduzir mais de 50% dos contatos relacionados a esse problema.”

“Antes o cliente apenas via uma tela carregando. Agora, quando existe alguma latência, informamos imediatamente o que está acontecendo. Essa transparência reduz ansiedade e evita abandono da jornada.”

Como resultado, a empresa registrou redução de até 96% dos contatos em determinadas jornadas, queda de 68% na demanda por atendimento humano e redução superior a 70% das reclamações nas lojas de aplicativos, alcançando nota média de 4,6.

IA une concessão de crédito e experiência do cliente

A inteligência artificial também está presente na operação de crédito da Jeitto. A fintech utiliza mais de duas mil variáveis alternativas para análise de risco e já concedeu cerca de R$ 7 bilhões em crédito desde sua fundação.

Segundo Mirelle, os modelos de concessão trabalham de forma integrada com as ferramentas que interpretam a voz do cliente. “O comportamento identificado nas interações alimenta nossos modelos de risco. Casos específicos relatados pelos clientes ajudam a enriquecer continuamente nossos algoritmos, tornando a concessão de crédito mais precisa e personalizada.”

A empresa adota limites de crédito dinâmicos e precificação ajustada ao perfil de risco de cada consumidor, buscando equilibrar inclusão financeira e controle da inadimplência. “O nosso objetivo não é simplesmente conceder crédito. É oferecer um valor que o cliente consiga pagar. A inadimplência faz parte do nosso modelo de negócio, mas trabalhamos continuamente para facilitar o pagamento e permitir que o cliente continue evoluindo conosco.”

Humanização será o próximo diferencial

Embora reconheça que a personalização impulsionada por IA continuará evoluindo, Mirelle acredita que o próximo grande diferencial competitivo será a humanização das experiências digitais. “A tecnologia vai automatizar cada vez mais tarefas operacionais. O desafio será fazer isso sem perder o aspecto humano da relação.”

Como exemplo, ela cita o lançamento do avatar “Jerônimo”, uma capivara criada com participação dos próprios clientes. “O personagem aproximou a marca das pessoas. Muitos clientes conversam com ele como se fosse uma pessoa. Isso mostra que, mesmo utilizando inteligência artificial, ainda existe espaço para criar vínculos emocionais.”

Para os próximos anos, a estratégia da Jeitto prevê ampliar a oferta de produtos de crédito, expandir serviços voltados ao consumo e utilizar IA para automatizar processos internos, liberando as equipes para desenvolver novas soluções.

“Queremos investir em tecnologia para gerar mais inteligência. A automação não é o objetivo final. O objetivo é permitir que nossas pessoas tenham mais tempo para criar produtos que realmente resolvam os problemas dos clientes.”

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