Com a expansão dos serviços self-service, empresas precisam equilibrar eficiência operacional e atendimento excepcional para fidelizar clientes

Levantamento da Fortune Business Insights estima que o mercado global de sistemas de autoatendimento deve saltar de US$ 6,3 bilhões, em 2025, para US$ 17,2 bilhões até 2032. Enquanto os Estados Unidos lideram a adoção da tecnologia, impulsionados pela infraestrutura de varejo e pelos investimentos de grandes redes, no Brasil o autoatendimento também ganhou espaço e passou a fazer parte da rotina dos consumidores, do supermercado às lavanderias. Para Angelo Max Donaton, CEO da Lavô, maior rede de lavanderias self-service do Brasil, o autoatendimento ganhou força durante a pandemia, mas foi a evolução da tecnologia que permitiu ampliar a eficiência e a experiência do consumidor.

“A pandemia acelerou uma mudança de comportamento, mas a consolidação do modelo veio com a tecnologia, que tornou o serviço mais simples, acessível e confiável para o cliente. Na primeira unidade da Lavô, por exemplo, o consumidor ainda precisava pagar no caixa e pegar um copinho com amaciante e sabão em pó. Percebemos que era necessário oferecer uma experiência mais intuitiva. Hoje, o cliente faz o pagamento no totem, coloca as roupas na máquina e pronto: todo o processo acontece de forma automática, inclusive a dosagem e a aplicação dos produtos”, compartilha o empresário.

O relato do executivo destaca um ponto importante sobre a ascensão da tecnologia: a experiência do cliente. Como oferecer o melhor atendimento sem atendentes? É óbvio que o custo-benefício é importante, mas, como afirma a pesquisa sobre Experiência do Cliente realizada pela PwC em 2025, a fidelização de longo prazo depende de orquestrar a “cadeia da experiência”, ou seja, a sequência integrada de interações do cliente com a marca desde o primeiro contato. O estudo aponta que  1 em cada 3 consumidores abandonou uma empresa por causa de uma experiência ruim no atendimento, tanto no ambiente digital quanto no presencial.

Na experiência com a Lavô, que conquistou mais de 700 unidades em funcionamento em todo Brasil e uma projeção de faturamento de R$ 130 milhões para 2026, Donaton destaca que, para além da praticidade do serviço, o investimento na evolução do sistema de automação foi essencial para que o modelo de negócio ganhasse o gosto dos brasileiros. Na avaliação do porta-voz, reduzir os atritos ao longo da jornada do consumidor transforma a tecnologia em um diferencial competitivo, capaz de impulsionar a fidelização.

“O autoatendimento oferece ganhos importantes de conveniência, escalabilidade e eficiência operacional, mas seu sucesso depende da experiência entregue ao consumidor. A tecnologia deve eliminar atritos, e não o cuidado com o cliente. Por isso, quem investe em modelos self-service precisa acompanhar a jornada do consumidor, promover melhorias contínuas e garantir que a experiência permaneça simples, intuitiva e acolhedora”, enfatiza o CEO da Lavô.

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