A CI&T foi reconhecida pela Globo com o Certificado Excelência Operacional 2025 após desenvolver uma solução baseada em GenAI do Google Cloud que impulsionou o atendimento ao cliente da emissora. Segundo as companhias, a tecnologia passou a avaliar 80% dos áudios de atendimento da emissora, com 89,7% de precisão, substituiu processos manuais e gerou insights em escala para melhorar a experiência do consumidor.

As empresas destacam que, antes da iniciativa, a auditoria das interações realizadas pelos canais de atendimento telefônico e chat da Globo era conduzida de forma manual, com a análise de uma amostra limitada das conversas por uma empresa especializada, o que dificultava uma visão ampla sobre a experiência dos consumidores e exigia um esforço operacional significativo.

“Receber o Certificado de Excelência Operacional da Globo reforça o impacto que a Inteligência Artificial pode gerar quando combinada com uma estratégia clara de negócio. O projeto transformou um processo limitado em uma operação capaz de compreender milhares de interações de forma contínua e inteligente. Mais do que ganhos de eficiência, estamos falando de ampliar a capacidade de escutar o cliente e gerar insights que ajudam a construir experiências cada vez melhores”, ressalta Rodrigo Fantinatti,  Business Director na CI&T.

“O Programa Parceiros em Excelência foi criado para reconhecer empresas que se destacam pela qualidade das entregas, pela capacidade de colaboração e pela contribuição para a evolução dos processos da Globo. A certificação concedida à CI&T reflete o compromisso compartilhado com a excelência operacional, a busca contínua por inovação e a construção de soluções que geram valor para o negócio e para a experiência dos nossos consumidores. Essa conquista reforça a importância de parcerias estratégicas baseadas em confiança, alto desempenho e desenvolvimento conjunto”,  afirma Mauricio Gonzalez, diretor executivo do Centro de Serviços Compartilhados da Globo.

O principal avanço proporcionado pela tecnologia foi a expansão da capacidade de monitoramento. Atualmente, a solução processa 80% dos áudios de atendimento, avaliando as conversas com uma precisão de 89,7%. Entre os principais impactos estão: maior abrangência na avaliação dos atendimentos, mais agilidade na identificação de oportunidades de melhoria, indicadores mais confiáveis e a evolução da experiência do cliente.

De acordo com a CI&T, o sucesso da primeira fase do projeto abriu caminho para novas aplicações da tecnologia na operação da Globo. Entre os próximos passos está o desenvolvimento de um simulador preditivo capaz de estimar indicadores como o NPS a partir da análise das conversas, sem a necessidade de pesquisas adicionais com os consumidores.

A solução também poderá evoluir para interpretar sentimentos e aspectos emocionais presentes nas interações, além de disponibilizar painéis em tempo real para apoiar agentes de atendimento na melhoria contínua da performance.

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