A instituição financeira deve ser responsabilizada por falha na prestação do serviço quando não aciona mecanismos de segurança para evitar a fraude praticada contra um cliente.

Com esse entendimento, a 6ª Turma do Núcleo 4.0 em Segundo Grau do Tribunal de Justiça de São Paulo decidiu, por unanimidade, indeferir o recurso de um banco contra a sentença que determinou o ressarcimento dos valores debitados de um cliente vítima de golpe.

O autor sustentou nos autos que, em 2025, recebeu várias ligações do número de telefone da instituição e seguiu as instruções sem saber que eram fraudadores. Ele relatou que foram feitas múltiplas operações de altos valores na sua conta, totalmente incompatíveis com seu padrão habitual de consumo. O prejuízo foi de R$ 151,9 mil.

O cliente ressaltou que informou o banco sobre o golpe, mas não houve o ressarcimento do valor perdido ou o cancelamento dos empréstimos.

Ele solicitou a suspensão da cobrança, a declaração de inexigibilidade dos débitos, a devolução do montante transferido para contas de terceiros e a condenação do réu por danos morais.

Em sua defesa, a instituição financeira alegou ilegitimidade passiva e inexistência do dever de indenizar. Ela alegou que as transações foram feitas mediante autenticação válida, com uso de credenciais pessoais.

Falha no serviço

O relator do recurso do banco, desembargador Luiz Fernando Pinto Arcuri, observou que as transações foram feitas sem que qualquer mecanismo de segurança do banco fosse acionado.

No entendimento do magistrado, a validação das operações suspeitas e atípicas configura defeito na prestação do serviço, o que caracteriza o fortuito interno e atrai a responsabilidade objetiva (aquela que independe de prova de dolo ou culpa) à instituição.

“Não restou comprovada nenhuma das excludentes de responsabilidade previstas no artigo 14, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor”, enfatizou Arcuri.

O magistrado destacou ainda que a conduta da vítima não configurou culpa exclusiva, já que o cliente seguiu as instruções dos fraudadores sem ter o propósito de fazer as operações.

O colegiado determinou o ressarcimento dos valores perdidos e manteve a indenização por danos morais no valor de R$ 4 mil.

“O entendimento acompanha uma tendência já consolidada na Justiça brasileira: bancos têm o dever de investir em sistemas capazes de detectar operações incompatíveis com o comportamento habitual dos clientes. Quando deixam de agir diante de movimentações evidentemente anormais, podem ser responsabilizados pelos prejuízos causados”, explica a advogada Anna Godke, sócia da área Contenciosa do escritório Godke Advogados, que representou o cliente na ação.

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