Nova norma da agência transfere às operadoras a tarefa de filtrar chamadas massivas. Para o Idec, o caminho certo é exigir consentimento prévio do consumidor como já fez a França.

Quem nunca teve o dia interrompido por uma ligação insistente de telemarketing? Na segunda-feira (17/8), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou o Despacho Decisório nº 82/2026, que cria parâmetros para as operadoras adotarem mecanismos próprios de identificação e bloqueio de chamadas massivas, o chamado telemarketing abusivo.

Na prática, a norma autoriza e determina as regras para os sistemas de antispam que as empresas de telefonia poderão implementar em suas redes. O Idec avalia a medida como um avanço, mas reforça que ela não resolve o problema na raiz: enquanto o consumidor continuar tendo que se defender de ligações que nunca autorizou, o modelo permanece invertido.

O que muda com a nova norma

Segundo o despacho, as operadoras poderão usar critérios como volume de chamadas, duração das ligações, taxa de completamento e atividade econômica do usuário para identificar disparos massivos (art. 5º). O texto também estabelece obrigações para proteger o consumidor:

Transparência sobre os critérios usados nos bloqueios (art. 3º);

Ativação para toda a base de clientes, sem cobrança adicional, com comunicação prévia e a opção de desligar o mecanismo o chamado opt-out (art. 4º);

Canal para contestar bloqueios, com prazo de análise de até 10 dias corridos (art. 8º, §1º).

A norma ainda cria uma lista de exceções que não podem ser bloqueadas (art. 7º), como forças de defesa e segurança pública, conselhos tutelares, canais de denúncia e serviços de urgência e emergência. As operadoras também deverão informar à Anatel quais mecanismos adotaram.

Por que o Idec considera a medida positiva mas insuficiente

A regulamentação é bem-vinda porque evita que cada operadora crie suas próprias regras de forma opaca e arbitrária. Sem parâmetros comuns, o risco seria de bloqueios excessivos e falta de assistência a quem fosse afetado indevidamente.

O avanço, porém, para no meio do caminho. Medidas como a Lista Não Me Perturbe, o Prefixo 0303 e a “Operação Call-Off” transferem ao próprio consumidor o ônus de se proteger contra contatos comerciais invasivos. A nova norma da Anatel muda o responsável e passa a exigir ação das operadoras, mas continua tratando o sintoma, não a causa.

Para o Idec, isso significa que o consumidor, que é a parte reconhecidamente vulnerável nessa relação, segue tendo que adotar medidas permanentes para impedir uma prática abusiva que parte do mercado. Essa lógica contraria dois princípios do Código de Defesa do Consumidor: o da vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I) e o da prevenção de danos (art. 6º, VI).

A proposta do Idec: consentimento antes da ligação

A posição do Idec é direta: o telemarketing ativo só deveria acontecer com o consentimento prévio e informado do consumidor. As exceções precisam ser restritas a casos específicos, pesquisas de satisfação, comunicações institucionais ou ofertas realmente vantajosas para quem já tem relação com a empresa.

Na Nota Técnica “Pelo Fim do Telemarketing Abusivo: o consentimento como forma de garantir direitos”, o Idec propõe a criação de uma plataforma de opt-in: uma ferramenta em que o consumidor autoriza, de forma clara e voluntária, o recebimento de ligações de marketing. Em vez de o cidadão correr atrás para bloquear o que não quer, ninguém é contatado sem antes ter dito “sim”.

A diferença entre os dois modelos é decisiva:

Opt-out (modelo atual): a empresa pode ligar até que o consumidor peça para parar. O ônus é de quem recebe.

Opt-in (proposta do Idec): a empresa só pode ligar se o consumidor tiver autorizado antes. O ônus é de quem quer vender.

A França já fez a virada

O exemplo não é hipotético. Em 11 de agosto, a França substituiu seu sistema de opt-out (a lista Bloctel) por um modelo de consentimento prévio obrigatório. Desde então, empresas estão proibidas de fazer ligações comerciais a quem não autorizou expressamente o contato com multas que chegam a €75 mil para pessoas físicas e €375 mil para empresas por chamada ilegal.

Para o Idec, medidas como essa devem servir de referência ao Brasil, porque colocam o consentimento no centro da regra, e não como um pedido que o consumidor precisa fazer depois de já ter sido incomodado.

O que muda para você agora

Enquanto o modelo de consentimento não avança, o consumidor tem direitos garantidos pela nova norma. As operadoras são obrigadas a se adequar às regras da Anatel e a oferecer canais de atendimento acessíveis e fáceis de localizar.

Se uma operadora descumprir as regras, é seu direito reclamar e ter a solicitação resolvida em até 10 dias corridos.

Quer entender a fundo por que o consentimento é a chave para acabar com o telemarketing abusivo? Acesse o estudo completo do Idec: Pelo Fim do Telemarketing Abusivo.

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