Por: Tom Lynch

Algo já deu errado com o seu sistema? Como você descobre as experiências ruins das pessoas no sistema de comunicação de sua empresa? Há três maneiras (algumas menos desejáveis do que outras).

Método 1: Alguém Reclama

Você descobre que há problemas com o seu sistema porque o seu cliente já está sendo afetado por eles? Talvez você esteja ouvindo falar sobre uma experiência ruim de algum cliente, de um atendente de Contact Center ou de um CEO. Esta é a pior maneira de descobrir que você tem um problema.

Pior ainda é não ser informado da existência de problemas em geral. Por que? Porque as reclamações dos clientes são difíceis de quantificar e provavelmente os clientes que reclamam não são os únicos a experimentarem o problema. E tem mais: não há meios de descobrir a origem do problema, tornando a sua correção uma tarefa muito difícil.

Método 2: Monitoramento do Tráfego Real

Neste cenário, o seu sistema de monitoramento envia notificações de que clientes, atendentes ou funcionários estão experimentando uma qualidade ruim. Uma Medida de Qualidade de Voz (MOS – Mean Opinion Score) baixa é facilmente atribuída a uma experiência ruim. Outros alertas, como aplicações ou métricas de operacionalidade do sistema, também podem indicar o que não vai bem para os clientes.

Este método de descobrir os problemas é melhor que o método 1 descrito acima, mas com uma desvantagem: as pessoas precisam experimentar o problema antes que ele possa ser identificado. De novo, você pode estar com um problema que não cessa de afetar a experiência do cliente.

Método 3: Monitoramento Ativo

Com este método, o seu sistema de monitoramento inicia, periodicamente, sessões de voz, vídeo ou bate papo que simulam a experiência de usuários reais, sendo que cada interação resulta em múltiplas métricas relacionadas à Qualidade de Experiência (QoE – Quality of Experience) e Qualidade de Serviço (QoS – Quality of Service). Estas interações passam por sua infraestrutura de comunicação e podem notificá-lo de uma variedade de problemas e tendências.

Esta é uma das melhores maneiras para identificar um problema. Primeiramente, porque você não precisa da ajuda dos clientes, dos atendentes ou do CEO. Esta abordagem proativa confere o poder de identificar e reparar os problemas antes que surjam reclamações que possam afetar a imagem da sua empresa.

Qual método você se utiliza para identificar problemas em seu sistema de comunicação empresarial? Quais são os resultados? Comente o nosso post.

Texto adaptado do artigo original “Are customers seeing your problems before you do?”

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