Por: Claudio Assumpção

Esse é um dos módulos do meu curso de venda que é um sucesso nas empresas. Uma das coisas mais difíceis para muitas pessoas é lidar com os “ Nãos” que ouvimos durante toda vida.  Para quem trabalha com vendas isso tem um peso enorme e pode se transformar em um grande obstáculo e até mesmo um fator limitante para continuar na profissão. No entanto, para poder enfrentar e lidar com essas negativas é preciso entendê-las e saber de onde elas vêm, quais são suas características, saber classificá-las e qual atitude tomar. O “ Não” está presente desde que nascemos e continua aparecendo em nossa frente em quase todos os momentos da vida, pois, segundo estudiosos, até os sete anos uma criança já ouviu cerca de 100 mil “Nãos”. Portanto, não é apenas quem trabalha com vendas que está em contato com isso e sim todo mundo.

Passamos grande parte da vida falando “Não” para nós mesmos sem saber o motivo. O importante é traduzir o que vem por trás dessa palavra, embora curta, mas com um efeito destruidor tão grande. Qual o motivo para ouvirmos tantos “Nãos” dos clientes? Como lidar com isso?  Antes de tudo é preciso aprender com as objeções dos clientes, nos fazendo as seguintes perguntas:

De onde vem o Não nas vendas?

O que é uma objeção?

Por que o cliente disse Não?

Como evitar objeções e lidar com elas

De onde vem o Não nas vendas?

Geralmente o “Não” começa na cabeça do vendedor. Se você vai para uma venda achando que o cliente não vai comprar, você já tem a primeira objeção da venda: Você mesmo. Escutamos muito aquela frase: – O Não do cliente você já tem.  O segredo é ir atrás do Sim das vendas, ao invés de esperar isso do cliente, ou seja, sair de casa acreditando que vai vender. Mesmo que o cliente diga Não, você vai continuar acreditando que a venda possa acontecer. Quando eu trabalhava com venda de anúncios para um jornal de bairro, peguei uma lista de clientes e comecei a ligar para eles. Como todo vendedor iniciante eu já discava me preparando para ouvir um sonoro Não.  E era isso que eu ouvia. Em uma das ligações pedi à telefonista para falar com o gerente. Quando ele atendeu e eu comecei a falar sobre o jornal a ligação caiu. Logo pensei:

-“Aquele gerente desligou na minha cara”. Veio a pergunta que todo vendedor iniciante faz: “Devo ligar de novo?” Tomei coragem e liguei. Veio o pensamento que todo vendedor que está começando tem: “ Quer apostar que a telefonista vai dizer que o cliente não pode atender? ” Quando a telefonista atendeu logo disse:

– Desculpe, a ligação caiu. Estamos com problema no telefone. – Em seguida passou a ligação para o gerente. Quando ele atendeu, pediu desculpas novamente e perguntou qual era meu telefone para que caso a ligação caísse pudesse me ligar logo em seguida. Resumindo: O cliente se interessou pelo jornal e fez um anuncio de meia página. Imagine se eu não tivesse ligado novamente para o cliente. Isso mostra o quanto acreditamos nos Nãos que estão em nossa mente. Acredite em você. Acredite na venda. O sim do cliente vem depois disso.

O que é uma objeção?

As objeções nada mais são do que um sinal de que o cliente está interessado de alguma forma no seu produto ou serviço e que a venda está num estágio avançado, mas que pra continuar precisam ser esclarecidos alguns pontos que estão impedindo o cliente de decidir a compra. Geralmente nas objeções o cliente quer comprar, mas tem alguma dúvida e quer ver se o vendedor vai sanar essa dúvida e passar a segurança da compra.  Mas ele pode ter um motivo oculto ou inconsciente que o faz ter uma dúvida ou insegurança em comprar e só os vendedores extraordinários consegue perceber isso e resolver o assunto.

A objeção é uma negativa justificada.  Ela se torna um problema quando o vendedor não consegue resolver a objeção. Mas é uma solução, quando o vendedor usa os argumentos para reverter a negativa. Vale a pena saber sobre alguns dados sobre objeções:

– 60% dos vendedores desistem após a primeira e a segunda objeção

– 65% das vendas ocorrem depois da terceira ou quinta objeção

– Mais de 80% das vendas são realizadas depois do cliente ter apresentado três objeções fortes daquelas que podem acabar com o negócio.

– Em 70% dos fechamentos, os clientes começaram dizendo um grande Não.

Por que o cliente disse Não?

Como falamos acima, o vendedor não pode entender a objeção do cliente como uma coisa pessoal. Alguma coisa está fazendo com o que o cliente diga não. Isso é natural. É uma defesa. Se alguém lhe oferece numa festa um salgado verde, com algo que parece estar se mexendo,  em um primeiro momento você vai dizer não.  Irá antes saber que salgado é esse, como é feito, o que é aquilo estranho que se mexe. Se a pessoa que estiver servindo lhe tirar todas as suas dúvidas, inseguranças, medos e lhe convencer que aquela iguaria é algo dos  Deuses você poderá dizer Sim. Concluindo: O Não do cliente pode ser momentâneo ou definitivo de acordo com a atuação do vendedor.  Eis alguns motivos pelos quais o cliente diz “Não”:

– Fazer uma abordagem errada do produto

– O vendedor não conseguir entender as necessidades do cliente e oferecer uma solução que não é o que ele precisa.

– O cliente pode ter dúvidas a respeito do produto/serviço. Isso pode acontecer quando o vendedor não está treinado e bem preparado sobre aquilo que vende ou não sabe transformar informações do produto em soluções para o cliente. Existem vendedores que decoram folhetos e folders e outros nem isso.

– O vendedor passou insegurança.

– Falha na prospecção. Acabam tentando vender para a pessoa que não decide a compra.

– Falta de empatia.

– As necessidades explícitas não ficaram claras ou não foram abordadas. Foco do cliente

– Tentativa do comprador em melhorar a negociação

– Falta de informações sobre produto

– O vendedor apresentou mais vantagens e características do produto e pouco ou nenhum benefício

– Insegurança do comprador

Como evitar objeções ou resolvê-la

1-Não fique nervoso ou agressivo quando receber uma objeção. Entenda que não é algo pessoal. O cliente vai perceber isso.

2-Aproveite esse momento para melhorar o seu relacionamento com o cliente, mostrar para ele o quanto você sabe do produto e o quanto pode ajudá-lo nas dúvidas que tem. Jamais diga para o cliente que ele está errado e sim mostre que entendeu perfeitamente a dúvida dele e que essa dúvida é importante

3-Faça um bom planejamento. Estude e treine antes quais as possíveis objeções que o cliente poderá fazer durante a entrevista assim estará mais preparado para as respostas que deverá dar.

4-Entenda antes o que o cliente quer. Quais as necessidades dele. Para isso ouça mais e fale menos. Venda o que o cliente quer e precisa e não o que você acha que ele queira.

5- Entenda as necessidades do seu cliente sob o ponto de vista dele, não seu.

6- Quando receber uma objeção, responda com perguntas:

Cliente: O seu preço é caro?

Vendedor:  Caro em relação a que?

7-Procure esclarecer a objeção. Tente encontrar qual o verdadeiro motivo da insegurança do cliente. Faça perguntas com “porque”

Porque é caro?

Porque a proposta do concorrente é melhor?

Porque o senhor acha que nosso produto não vai resolver o seu problema?

Aprenda com os Nãos. Muitas pessoas famosas como Walt Disney, Bill Gates, Abraham Lincoln, Beatles receberam milhares de Nãos antes de chegarem ao sucesso.

Afinal o que são os Nãos que recebemos:  As várias portas de entrada para o grande Sim que nos espera.

Abraços com sucesso

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.