O cliente comprou um serviço e/ou produto da sua empresa, ou foi ao seu estabelecimento e algo deu errado, ou seja, sua empresa cometeu uma falha com o cliente. O que acontece quando ele vem reclamar? Você se desculpa, explica a situação e resolve o problema? Você reluta em reconhecer o erro e não pede desculpas, mas mesmo assim tenta solucionar a questão? Não está nem aí para o problema do cliente, fala que a empresa ou vocês não erraram e que coisas assim acontecem, mas não pode ajudá-lo?

Infelizmente já vi e continuo vendo algumas empresas, através de seus líderes e executivos, proibindo seus colaboradores de reconhecer os erros e se desculpar com os clientes. Quando um colaborador chega a reconhecer um erro e se desculpa com o cliente acabam sendo inclusive punidos.

No nosso mundo, já dizia um antigo ditado que errar é humano, sendo assim, ninguém está livre de cometer um erro, e com certeza afetar alguém, desta forma, não existe problema algum em se desculpar com o cliente, explicar a situação e dar a solução para o problema, sem que o cliente saia no prejuízo.

Seja humilde, reconheça o erro e se retrate com o cliente, antes que seja tarde e este erro se torne algo bem maior, causando raiva, revolta e prejuízo para a empresa e para você. Lembre-se: O caminho da humildade, assim como na vida, é o melhor caminho para manter seu cliente sempre por perto e até fidelizá-lo.

O erro que deve ser combatido e não pode ser desculpado é aquele feito de forma pensada e calculada, o erro proposital, que tem o objetivo claro de prejudicar alguém. Quando ocorre este tipo de erro, a resposta precisa ser rápida para o cliente, reparando imediatamente o problema e dispensando o colaborador mal-intencionado, pois isso, é um problema de caráter.

Empresas e colaboradores precisam cuidar muito bem dos seus clientes, afinal, eles são as pessoas que fazem seu negócio respirar, dar lucro, gerar emprego e renda.

Desta forma, tome cuidado, quando você ou sua empresa cometer um erro, assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo, e caso não tenha ainda uma solução, dê segurança ao cliente, informe que tudo será solucionado de forma rápida e que você vai dar um retorno para ele, inclusive já passe o prazo de quando você vai contatá-lo.

Quando houver um problema e você vai reconhecer o erro, evite conversar por e-mail, o correto é telefonar para o cliente ou atendê-lo pessoalmente, os famosos cara a cara, olho no olho.

Não deixe de passar os detalhes para o cliente sobre o que aconteceu, não minimizando as falhas, mas também não seja dramático, se fazendo de “coitadinho” explique o fato, dê segurança da solução e pronto.

Seja sempre sincero, lamente o erro sinceramente, mas sempre se comprometendo com a solução no menor tempo possível.

Depois que tudo foi solucionado e o cliente ficou satisfeito, tome as medidas necessárias para que este erro não venha a se repetir.

Você se desculpa com os clientes? Você acha correto se desculpar com os clientes? Sua empresa permite que seus colaboradores se desculpem com o cliente? O que você acha das pessoas e empresas que não assumem os erros e não se desculpam com os clientes?

Um grande abraço a todos!

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