Por: Ana Paula da Silva

Nos dias de hoje, a relação e comunicação de uma empresa com o seu cliente é de extrema importância para seu sucesso e sua continuidade. Para estabelecer essa relação, a conexão entre os clientes e as empresas são os chamados canais de atendimento, que podem ser realizados por telefone, e-mail, chat, entre outros. A empresa eDigital, realizou o estudo Customer Service Benchmark e pesquisou 2000 consumidores sobre suas experiências em vários canais de atendimento. Percentualmente, o chat ao vivo é o canal preferido, embora em números absolutos seja utilizado por apenas 24% dos pesquisados, mas desses, 73% disseram ter ficado muito satisfeitos com a experiência. Telefone e SMS são os canais de atendimento ao cliente com mais baixa avaliação, 44% e 41%, respectivamente. Email e telefone são as formas mais frequentes de fazer contato. O telefone é o canal preferido para consultas gerais, embora menos popular para reservas e feedback. Daqueles que preferem chat ao vivo, 79% disseram que é porque têm suas perguntas respondidas rapidamente e 46% concordaram que era o método de comunicação mais eficiente.

Em geral todas as empresas conhecem e praticam este conceito, mas você os conhece e de que forma uma empresa pode ganhar visibilidade através dos seus canais de atendimento?

A seguir apresentaremos sinais que ajudarão você à aprofundar seu conhecimento neste assunto e se tornar um expert.  Quatro aspectos relacionados ao atendimento requerem atenção especial, são eles:  Diversidade, Progresso, Inovação e Aperfeiçoamento.

Diversidade

Com a evolução tecnológica dos últimos anos, o cliente passou a procurar maneiras que facilitam o contato com as empresas. Existe uma exigência, no que se diz respeito à agilidade de conceder a informação e a preocupação em atender com qualidade, que levam as empresas a diversificar seus canais de atendimento e a trabalhar com eles de maneira integrada, ou seja, telefone, e-mail, chat, FAQ, tudo deve funcionar junto e dar a sensação para o cliente de ser um canal de comunicação rápido e eficaz.

Telefone: Mesmo com o crescimento das mídias sociais e da variedade de canais disponíveis, o telefone continua sendo uma das formas de atendimento mais utilizadas. Quando não são atendidos, ou não têm seus problemas sanados via e-mail ou chat, os consumidores costumam optar pelas ligações. O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado confirma esse posicionamento.

E-mail: O e-mail é um canal de atendimento bastante utilizado também, e dentre os cuidados necessários, apresentar uma linguagem clara, precisa e breve é essencial. Algumas empresas utilizam esse canal para ações de marketing e vendas, outras utilizam como um canal de atendimento para resolução de problemas.

Chat: Se dá pela interação entre o operador e o cliente via troca instantânea de mensagens de texto, podendo ser usado na negociação, no pós-venda, sanar dúvidas do cliente, e no atendimento aos clientes em casos de urgência, entre outros assuntos. Os sistemas de chats podem ser direcionados a outros grupos de atendimentos ou operadores, o que se faz útil para a empresa, também há possibilidade de um operador atender simultaneamente vários clientes e auxiliar na navegação nos sites e em processos de compra. Esse canal requer uma leitura detalhada para que o problema seja entendido e que o uso de palavras apresentem a informação de modo assertivo. Hoje em dia os softwares são desenvolvidos para corrigir palavras e frases a fim de garantir a qualidade da interação.

E é possível a existência do atendimento de e-mail, chat e telefone simultâneos, tudo dependerá de como a sua central de atendimento está dimensionada para efetuar esses atendimentos e as equipes preparadas. No mercado já existem softwares que controlam essas filas, históricos e entregam relatórios e visões on-line do monitoramento da operação para que as supervisoras possam ter em tempo real uma visão de como seus atendentes estão operando e o cliente sendo atendido de maneira integrada.

Progresso

Além de dominar o funcionamento do produto é importante garantir que as operações da sua central de atendimento estejam otimizadas e gerando os resultados desejados. Alguns fatores influenciam de maneira significativa esse resultado, como por exemplo, ter uma equipe treinada e eficiente, mas podemos contar nas nossas operações com softwares que auxiliam os supervisores neste processo.

Os softwares de monitoramento são ferramentas excelentes para melhorar o atendimento para o cliente, e a forma de condução e trabalho das equipes. Os meios de monitoração de atendentes, seja ouvindo as iterações entre operador e cliente, como visualizando as trocas de informações via chat, e-mail e relatórios com informações da operação em tempo real podem auxiliar na evolução deste processo. Além disso, podemos realizar uma análise de como está a operação e melhorias de acordo com os resultados dos atendimentos, navegações em URA, o andamento da operação em si, observando quais pontos podem e devem ser otimizados.  Juntando essas informações é possível uma análise profunda de onde podemos melhorar para proporcionar a melhor experiência para o cliente e fazer sua operação progredir.

Inovação

Com o avanço tecnológico o cliente passou a escolher outras maneiras de interação para resolver suas necessidades além do contato humano e a utilizar-se dos recursos tecnológicos a seu favor nas atividades do seu dia-a-dia. A todos agrada muito a ideia de resolver os problemas com alguns cliques, de forma ágil e intuitiva, para isso, quando falamos de atendimento, podemos utilizar recursos inovadores e proporcionar a melhor experiência ao nosso cliente. Alguns destes recursos disponíveis hoje no mercado são:

URA (Unidade de Resposta Audível): ferramenta de atendimento eletrônico que possibilita reter parte das ligações em uma central de atendimento ou direcioná-la para um setor responsável onde terá um atendimento mais eficaz através da interação com o cliente final, atualmente temos duas formas de interação: DTMF (digitação do teclado do telefone) e Reconhecimento de voz (reconhece palavras ou termos que foi dito pelo cliente). Essa ferramenta pode otimizar grande parte dos seus atendimentos, já que quando bem mapeada e desenvolvida a URA por si só já resolve parte dos problemas do cliente sem a necessidade de transferir para a operação.

Web Chat Automatizado: ferramenta de atendimento online que independente da interação de um operador humano, onde o cliente navega entre as opções através de hiperlink, podendo informar dados e receber respostas às suas consultas e solicitações. Caso exista a necessidade de conversar com um operador, o cliente pode solicitar a transferência para o atendimento humano (Chat Convencional).

FAQ Inteligente: ferramenta de atendimento automatizado para web sites, com o objetivo de auxiliar o cliente a buscar as informações e serviços desejados através  de perguntas abertas e respostas específicas previamente cadastradas e preparadas, sem a necessidade de conversar com um operador humano.

Captura de dados sigilosos: esta ferramenta é excelente no processo de redução de fraude da sua central de atendimento, uma vez que em operações de vendas, onde o cliente tem a necessidade de digitar os dados do seu cartão de crédito para finalizar o processo de comprar, ela permite que todo o processo seja realizado sem a necessidade de envolvimento do operador no processo. Isso dará mais confiabilidade e segurança ao cliente final.

Aperfeiçoamento

Uma das maiores preocupações na empresa é como podemos fazer mais com menos. Qual a fórmula para reter o maior número de clientes nos canais de autoatendimento, evitando o contato humano que efetivamente gera custos maiores? A resposta está nas análises feitas com os dados retornados das aplicações. Os relatórios desenvolvidos para demonstrar os principais indicadores do cliente, seja eles relatórios de TMA (Tempo médio de atendimento), TMO (Tempo Total de atendimento), retenção, bilhetagem ou produtividade dos atendentes, todos os indicadores que os mesmos oferecem servem como base para superar resultados, reduzir custos e ampliar os canais de atendimento.

Em tempos de crise, como os que vivemos hoje, é fundamental manter uma relação saudável com seus clientes. E para isso acontecer, devemos não só oferecer produtos de qualidade, mas também oferecer um atendimento ao cliente com qualidade igual ou maior. Ao possuir, e praticar esses 4 pontos, conseguiremos melhorar e aprimorar cada vez mais o atendimento ao cliente. Assim, teremos uma operação completa e eficaz no que se diz respeito aos canais de atendimento.

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