Por: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Acredito que a importância do relacionamento já esteja mais do que discutida e muito clara para todos os que lidam com clientes: não há dúvidas de que se relacionar bem só traz bons resultados e isto está implícito em qualquer relacionamento, inclusive entre empresa e cliente, não é mesmo?

Qualquer relação tem como base o respeito, a confiança e o querer bem. Fazendo uma analogia com os relacionamentos humanos, tudo começa com um encontro para que as pessoas se conheçam. A partir deste momento, novos encontros acontecem e são abastecidos por momentos que geram satisfação e confiança, que permitem a entrega, cada vez maior, de um para o outro. Logo se inicia o namoro. Na sequência, o relacionamento está estabelecido e evolui à medida que novas experiências são vivenciadas, novas “provas” de confiança são dadas e o relacionamento passa por um update e chega a um noivado, um compromisso selado de que não haverá qualquer outra pessoa ocupando aquele lugar; daí para o casamento, é um passo e, consequentemente, vem a fidelização. Ambos estão juntos e “fechados”, como dizem por aí. Esta analogia é perfeitamente cabível às relações entre empresas e seus clientes e, também, na mesma sequência lógica. Não se pode conhecer a empresa em um dia e, sem qualquer contato, qualquer experiência positiva vivida, partir para um casamento. É um passo muito sério!

Da mesma forma que as relações humanas têm como base o respeito e a confiança, as relações com os clientes requerem a mesma base. Porém, os encontros em restaurantes, o cineminha e chocolates são substituídos por alguns pilares como pessoas, processos e tecnologia. Além disso, a empresa precisa ter instituído, de forma estruturada e para todos os departamentos da empresa, a seguinte premissa: encantar o cliente.

Encantar o cliente é o ponto mais importante de todo o processo e é o que vai orientar toda a empresa, inclusive as áreas que não têm como missão prezar pelo relacionamento, e guiar os colaboradores no engajamento da causa. Aliás, o marketing 3.0 e os novos modelos estratégicos de crescimento exponencial, como por exemplo o Growth hacking, têm como premissa as necessidades do cliente. Este é o foco central e é quem devemos atender com os nossos produtos e soluções.

Baseado nas premissas citadas, contar com pessoas engajadas com os valores e objetivos da empresa, também é parte importante. Para isto, os treinamentos são necessários e, neste pacote, incluiria não somente os técnicos, os que ensinam como funcionam os produtos, mas também os comportamentais e experimentais que mostram qual é o fluxo que o cliente segue dentro da central de atendimento e como ele se sente atendido em cada ponto. Identificar sentimentos em relação às experiências de cada passo do atendimento e sentir-se como o cliente, ou seja, estabelecer o rapport – criar empatia com o outro, neste caso, com o cliente – podem ajudar a trazer insights e melhorias para a área de relacionamento com o cliente.

No intuito de seguir uma lógica inteligente, que reduza custos e que traga satisfação no ator principal desta história (o cliente), os processos de atendimento precisam estar muito bem amarrados e devem ser revistos com regularidade. Adicionalmente, as informações a serem dadas pela linha de frente precisam estar atualizadas e alinhadas com toda empresa. Outro ponto, refere-se à revisão dos processos. Uma vez desenhado, ele precisa ser revisto de tempos em tempos e combinado entre a área de negócio e a área de relacionamento com o cliente. Já ouvi histórias de que os processos eram desenhados e entregues para a central de atendimento para “execução”. A partir daí, “processos” havia atingido a sua meta, porém, a aplicação do processo não funcionava e, mais, gerava insatisfação no cliente e, por consequência, queda nas vendas. A meu ver, “processos”, neste caso, não atingiu a meta, não é mesmo?

E, por último mas não menos importante, a tecnologia. É ela quem auxilia a empresa a criar experiências positivas e encantamento junto aos clientes. Lembra-se de quando falei do namoro, quando se constrói a base da confiança, a entrega? Então, é nessa parte que a tecnologia pode ajudar com a oferta de soluções de relacionamento com o cliente. Mas, qual é a solução mais apropriada? Não existe a mais apropriada, existe a que resolve, a que gera a satisfação no cliente. Pode ser um Bot, que conversa com o seu cliente e sugere ações em sua página, pode ser um chat automatizado, que leva o seu cliente a uma solução como se fosse o seu operador, quem sabe a URA, que atende 24 horas de forma eletrônica e instrui a verificar se a sua Internet está funcionando ou não e, logo em seguida, agenda um técnico para ir até a sua casa, ou ainda uma solução de captura de dados sigilosos, que não expõe o seu cliente a verbalizar dados tão importantes como o número do cartão de crédito, preocupando-se com a sua proteção e segurança. E esses são apenas alguns exemplos.

Os pilares que citei formam uma base de sustentação para que o “namoro” vire um “noivado” e leve até uma relação duradoura, como o “casamento”, gerando com isso todos os benefícios que as empresas almejam: resultados de negócio.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.