Atendimento ao cliente

Receber uma informação errada por um agente de call center é sempre uma situação desagradável. Da mesma forma, receber informações discordantes de atendentes diferentes também não desperta o melhor dos sentimentos. Ou ainda, perder muito tempo e passar dificuldades para conseguir uma informação configuram outro problema recorrente no atendimento ao cliente.

Ao lermos esses três pequenos exemplos do parágrafo anterior, já é possível começar a perceber a importância de se dar e de dar a resposta certa ao cliente. Ao não ter um acesso às informações que têm que ser passadas, seus agentes passam por dificuldades na hora de prestar o atendimento ao cliente, comprometendo seu desempenho. Para entender melhor, acompanhe os tópicos a seguir.

First Contact Resolution: Um call center com bom FCR costuma ser aquele que também consegue atender seus clientes mais rapidamente. O tempo de atendimento é algo muito importante e não deve ser muito longo. Porém, como já foi dito em nosso texto sobre TMA, antes de alta velocidade, é preciso ter alta qualidade. Ou seja, oferecer uma resposta rápida somente para se livrar do atendimento não deve ser uma postura dos atendentes. É preciso que mais do que responder com pressa, eles respondam corretamente. Por outro lado, quando os agentes forem bem preparados e treinados para terem a resposta certa, não somente eles podem oferecer um bom e pertinente atendimento ao cliente, como garantirão, além de tudo, um bom FCR.

Fácil alcance: É comum ver atendentes de call center perderem muito tempo na busca pela informação correta. Dessa forma, a empresa precisa garantir que a informação para a resposta correta esteja de fácil alcance durante o atendimento ao cliente, não tendo que exigir tanto dos atendentes que já têm que lidar com muitos clientes diariamente.

Consistência em primeiro lugar: É fundamental que seus clientes não recebam somente as repostas certas, mas também recebam consistência no que diz respeito à informação dada, entre diferentes agentes e canais. Dessa forma, todos os seus agentes precisam ter acesso à mesma informação, recebendo bons treinamentos que os guiem para entregá-la também de maneira similar, não havendo ruídos entre um atendimento ao cliente e outro.

Não se esqueça do autoatendimento: O autoatendimento vem ganhando força, enquanto clientes evitam ligar para o call center para conseguir respostas simples. Logo, é preciso que a sua marca disponibilize, em uma plataforma digital, uma seção de perguntas e respostas, ou algo similar, com todas as informações devidamente checadas, de modo que o seu cliente encontre todas as respostas corretas com facilidade, sem haver a necessidade de recorrer ao atendimento ao cliente por telefone, o que ajuda a desafogar o volume recebido pelos seus agentes.

Satisfação do cliente: As expectativas do seu cliente em relação ao tempo do atendimento ao cliente e da sua qualidade (lê-se: capacidade de dar as respostas corretas) nunca estiveram tão altas, e espera-se que continuem aumentando. Logo, essa não deve ser uma preocupação secundária, sendo fundamental para o sucesso do seu negócio, que não pode deixar a satisfação do cliente de lado em hipótese algum.

Agora é com você. Na sua opinião, quais são as maiores dificuldades enfrentadas para garantir que os atendentes tenham sempre a resposta certa? Esperamos o seu comentário