Por: Wilson Souza

Um SLA (Service Level Agreement), que traduzido para o português significa Acordo de Nível de Serviço, pode ser definido como um contrato firmado entre uma empresa prestadora do serviço em questão e o cliente que o receberá. Esse “documento” é muito importante, pois define quais são as obrigações de ambas as partes envolvidas no negócio.

No caso de um SLA de atendimento, por exemplo, é crucial que estejam descritos de maneira bastante objetiva todos os detalhes e os prazos referentes à solução de problemas e o atendimento de chamados. Ou seja, as garantias que o cliente tem sobre os serviços prestados pela empresa devem estar descritas de maneira que sejam facilmente compreendidas.

No entanto, ainda é bastante comum que sejam desenvolvidos SLAs que não apresentam de maneira clara todas as obrigações do contratado para com o contratante e todos os termos relativos ao serviço, o que acaba criando sérios problemas para as duas partes, inclusive originando a anulação do contrato.

Por isso, veja abaixo alguns detalhes cruciais para criar e implantar um SLA de atendimento eficiente e que não dê margens a eventuais problemas.

DESCREVER TODOS OS TERMOS COM RIQUEZA DE DETALHES

Deixar bem claro quais são todos os termos de funcionamento do SLA é determinante para que não acabem surgindo situações conflitantes. Isso significa que o documento deve conter não apenas todas as situações que são “cobertas” pelo contrato, mas também aquelas em que o contratado pode ser isento de qualquer responsabilidade e as circunstâncias e períodos nos quais é necessário que sejam tomadas decisões bilaterais.

Também é muito importante que logo na primeira parte do contrato estejam descritos todos os conceitos e definições referentes ao serviço, pois isso serve para nortear todo o resto do documento.

DESCREVER QUAIS SÃO OS CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

No caso de um SLA de atendimento, apresentar de maneira ampla todos os possíveis canais pelos quais os clientes poderão interagir com a organização é crucial, pois isso permite que o público conheça todas as possibilidades referentes ao suporte. Isso ajuda até mesmo em relação ao horário de um possível atendimento, já que diferentes canais possibilitam interações em diferentes horários.

APRESENTAR POSSÍVEIS SOLUÇÕES PARA EVENTUAIS IMPREVISTOS

Esse é um ponto essencial, já que imprevistos podem realmente acontecer. No entanto, quando são apresentadas previamente possíveis saídas para essas situações, seus efeitos acabam não sendo tão negativos como poderiam ser se ainda não tivessem sido discutidas prováveis soluções.

Tomando todos os cuidados supramencionados, qualquer empresa pode implantar um SLA de atendimento com eficiência e sem enfrentar dificuldades, pois quando todos os detalhes referentes ao contrato estão expressos de maneira objetiva, os clientes compreendem claramente o documento, o que é fundamental para evitar conflitos.

Além disso, é muito importante contar com a ajuda de ferramentas que otimizem todo esse processo, como é o caso do sistema Acelerato. Além de agilizar todas as atividades internas, o Acelerato também disponibiliza excelentes soluções em relação ao atendimento, inclusive viabilizando interações eficientes independentemente do lugar e do horário.

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