Analisar a jornada do consumidor se tornou essencial para quem busca melhorar a experiência de seus clientes com suas marcas

Nunca se falou tanto sobre a experiência do cliente com as marcas. As empresas que buscam se tornarem ou se manterem inovadoras estão de olho nessa jornada, que envolve o relacionamento de uma marca com seus consumidores em todos os pontos de contato, a análise de como é feito consumo do produto ou serviço entregue ao cliente, além da percepção final do público-alvo.

“CX 4.0: Como pensar como uma startup para redesenhar o customer experience e eliminar atritos dos seus pontos de contato” foi o tema de um dos painéis do Congresso de Crédito, Cobrança e Contact Centers, que contou com porta vozes das empresas MFM, Salesforce, Zendesk, Stefanini e JB2 Human Business Innovation. O debate promovido pelo evento – que ocorreu em 24 de outubro, em São Paulo – pontuou vários caminhos para as empresas que desejam adotar a cultura do “consumidor primeiro”.

José Moniz, Head de Cobrança Digital da MFM, que moderou o debate, ressaltou os principais pontos discutidos entre os participantes como os aprendizados que podemos obter com as startups, empresas inovadoras por sua forma de pensar e agir.

O modelo de negócio precisa ter o consumidor como foco. Empresas inovadoras são aquelas que observam o comportamento do público com um determinado produto ou serviço, identificam os problemas para depois criar uma oferta que solucione as falhas e revolucione radicalmente aquela experiência de consumo. Muitas empresas tem criado uma área de inovação apartada do negócio para fomentar essa nova cultura, como fez a MFM ao criar sua unidade de negócio chamada MFM Labs.

Outra característica é a adoção de novas tecnologias. Metade da população brasileira é composta por usuários de smartphones. Essas pessoas esperam soluções e serviços que gerem o menor esforço possível para realizar suas tarefas do dia a dia. Boa parte quer se auto servir, o seja, ter uma experiência mobile cada vez mais completa. O Uber, por exemplo, substituiu as avaliações escritas pós viagens, em seu aplicativo, por frases pré-definidas para tornar a interação mais prática para o cliente.

No aspecto da terceirização de determinadas atividades da empresa, o essencial é ter fundamento. O atendente que é a ponta de contato com um cliente, por exemplo, tem que conhecer o propósito da empresa que está representando e contar com ferramentas que lhes forneçam segurança para executar suas atividades de forma a solucionar a requisição do cliente com agilidade e qualidade.

José Moniz conclui “Além da adoção de uma cultura de inovação, é preciso mensurar resultados. Coletar dados dos consumidores, definir métricas de acordo com os objetivos do negócio e realizar análises são ações extremamente importantes para direcionar a tomada de decisões”.

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