Por: Felipe Rampinelli

Engajar funcionários, para que desenvolvam o melhor trabalho em suas rotinas diárias, é o desafio de todo gestor. Porém, umas das questões levantadas sobre este ponto é como medir o envolvimento das pessoas. E o employee engagement surge como uma ferramenta para auxiliar nesta resposta.

Atualmente, grandes empresas investem milhões em estratégias para gerar sinergia entre os colaboradores. Não é segredo que o fator determinante para o sucesso e a estabilidade de uma organização é contar com os indivíduos certos, que estão no lugar ideal e são aderentes aos valores da companhia.

Então, este artigo apresentará o conceito do employee engagement e mostrará como ele pode ajudar a melhorar o serviço de SAC da empresa. Continue a leitura e confira!

O que é employee engagement?

Employee engagement significa, em tradução livre, engajamento (ou envolvimento) de funcionários. Na prática, é uma escala que serve para medir o quanto os colaboradores de uma determinada companhia estão envolvidos com suas funções, se comprometem com seus empregos e se esforçam em suas atividades.

A ferramenta tornou-se importante e passou a ser uma das práticas mais utilizadas pelas grandes organizações, pois é uma forma eficiente de diferenciar envolvimento e satisfação. Afinal, a satisfação de um colaborador pode estar em receber seu salário no final do mês sem precisar trabalhar muito — o que evidencia uma falta de engajamento.

Como medi-lo?

Não é possível mensurar o envolvimento do funcionário apenas com o olhar. O employee engagement indica que isso só pode ser feito por meio de uma pesquisa específica para tal propósito. Quanto mais robusto o levantamento, melhor será a compreensão.

Para uma medição simples, pode ser desenvolvida uma pesquisa curta. Todavia, para resultados mais detalhados, é indicado um questionário mais rebuscado, com cerca de 50 a 80 perguntas. Assim, será possível entender sobre o engajamento dos funcionários, bem como as razões para a falta de um maior envolvimento.

Quais os principais fatores de engajamento?

A metodologia aponta que existem dois fatores principais para medir o comprometimento de colaboradores, sendo que ambos são fundamentados em análises estatísticas e considerados pela pesquisa da indústria. Veja cada um deles abaixo:

O compromisso com a organização

Este fator mede o quanto o time está envolvido com a empresa como um todo. Além disso, também é possível captar como todos se sentem em relação aos donos do negócio.

O compromisso com a organização tem relação direta com a confiança passada pela empresa e a identificação dos funcionários com os valores e a missão da organização. Ou seja: o fator reforça o respeito acima de tudo (não só na área empresarial, como também na social).

O envolvimento com “meu gerente”

Esse fator é mais específico na questão do relacionamento entre funcionários e seus líderes diretos. Para analisá-lo, faça as seguintes perguntas:

- “o supervisor valoriza o colaborador?”;

- “o colaborador sente-se tratado de forma justa?”;

- “há feedbacks da supervisão quanto ao trabalho das equipes?”.

O envolvimento com “meu gerente” busca o fortalecimento da relação de trabalho entre o funcionário e a gerência direta, fundamentada no respeito mútuo.

Como o employee engagement pode beneficiar o SAC das empresas?

Sabemos que trabalhar em uma central de atendimento pode ser bem desgastante e este é um dos principais motivos de turn over nas operações. Já vimos como a metodologia funciona e entendemos que o objetivo geral é medir e reforçar o engajamento do colaborador com a empresa. Mas como isso pode trazer benefícios para um SAC?

Para responder à pergunta, apresentaremos três práticas que ajudam a melhorar employee engagement aplicados ao SAC de uma companhia. Acompanhe:

1. Feedbacks mais frequentes

Como vimos, um dos fatores do employee engagement indica que dar feedbacks é importante para melhorar a relação entre colaborador e supervisor. Então, adotando o sistema, automaticamente o gestor passará a dialogar melhor com sua equipe.

E a comunicação entre liderança e funcionário é primordial no setor de SAC. Se a equipe não tem noção de onde está falhando ou mesmo de onde está sendo feito um bom trabalho, isso pode ser refletido diretamente no relacionamento do consumidor com a organização, acarretando inúmeras consequências negativas.

2. Foco na experiência do colaborador

Talvez o maior benefício da adoção do employee engagement seja fazer as lideranças entenderem e melhorarem a experiência do colaborador. A pesquisa é, geralmente, realizada por alguma consultoria externa e sem a necessidade de identificação do funcionário.

Assim, é possível eliminar o medo e mostrar quais pontos são mais relevantes para que o gestor atue e melhorar a experiência do time. Ainda que a valorização financeira, como salário, bonificações e comissões, seja relevante, outros fatores, como flexibilidade, estado dos equipamentos e abertura com o gestor, são fundamentais.

Valorizado em todos os aspectos, certamente o funcionário estará mais envolvido com as metas e a empresa. E isso gera um impacto direto em sua produtividade e seu nível de serviço.

3. Ambiente favorável

Pense na rotina de analista ou atendente de um SAC. Diariamente, são dezenas (talvez centenas) de clientes nervosos e chateados sendo atendidos, com o único desejo de ter seus problemas resolvidos rapidamente. Para um trabalhador que exerce uma função tão específica de resolução de impasses, o ambiente faz toda a diferença.

O employee engagement auxilia também nessa questão, já que o sistema aponta a necessidade de se entregar os valores e a missão da companhia para os funcionários. Ou seja: para que o colaborador passe para os clientes todas as virtudes que a empresa deseja, ele precisa realmente ver esses valores na prática.

Para exigir respeito, educação e tratamento imparcial dos atendentes com os clientes, a organização, por meio dos seus líderes, tem que respeitar os colaboradores, falar com educação e agir de forma imparcial. Certamente, o exemplo dará muito mais resultados do que simples palavras.

Adotar o employee engagement já mostra para o colaborador que a empresa se preocupa com o seu desenvolvimento pessoal e profissional e que busca criar um clima organizacional positivo. A companhia ganhará por ter uma equipe mais motivada e engajada com os resultados, aumentando a produtividade.

Os gestores saberão exatamente quais são seus pontos mais vulneráveis e os de time, podendo agir de forma precisa. Já os colaboradores serão beneficiados por uma comunicação mais aberta, maior valorização e um melhor clima organizacional.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.