Gravação viralizou nas redes. No Brasil, consumidores têm direito de encerrar contratos a qualquer momento, mesmo com multa prevista

Uma cliente gravou uma ligação com uma agente de retenção — profissional responsável por tentar evitar que o consumidor cancele um serviço — que, segundo ela, se recusou a efetuar o cancelamento, a repreendeu e desligou quando a cliente pediu para falar com um supervisor.

O vídeo, publicado no último domingo (22/2) pela conta @anissahm15 no TikTok, mostra a cliente entrando em contato com a empresa de telecomunicações Spectrum, que atua nos Estados Unidos. Durante a ligação, a representante grita ao telefone e afirma: “Estou tão cansada de tentar ajudar as pessoas o dia todo”. O registro já acumula 3,7 milhões de visualizações.

Em seguida, a atendente ignora o pedido da cliente para falar com um supervisor e encerra a chamada sem resolver o problema. “Este não é o comportamento que esperamos de nossos funcionários e não é a experiência que desejamos para nossos clientes”, afirmou um porta-voz da empresa em e-mail ao Daily Dot.

Como funciona no Brasil

No Brasil, o consumidor tem o direito de cancelar um serviço a qualquer momento, mesmo que exista multa contratual. A empresa, no entanto, não pode dificultar, constranger ou impedir o cancelamento.

De acordo com o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em direito do consumidor e relator da 6ª Turma do Tribunal de Ética da OAB de São Paulo, pode ser considerada prática abusiva quando há pressão sobre o cliente, transferências sucessivas de ligação, exigências desproporcionais ou recusa em efetivar o cancelamento.

Nesses casos, o advogado orienta que o consumidor registre reclamação no Procon ou na agência reguladora do setor. No caso de operadoras de internet e telefonia, a queixa pode ser feita na Anatel.

Para serviços regulados, como telefonia e internet, Ferri explica que o cancelamento deve poder ser realizado inclusive por meios automáticos — site, aplicativo ou telefone — e que a solicitação precisa ser processada rapidamente.

“Além disso, o consumidor pode pedir indenização se houver dano moral, especialmente quando há humilhação, agressividade ou cobrança indevida após o pedido de cancelamento”, afirma o advogado.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.