Você sabe o que significa SLA?

E SLA de atendimento, conhece sua definição?

Atender aos clientes dentro de um bom nível inclui diversos fatores importantes. Desde uma boa plataforma de atendimento ao cliente até a definição de métricas.

Neste post, vamos te mostrar o que significa SLA de atendimento, como definir suas métricas (tais como tempo de atendimento, por exemplo) e também como calcular SLA de atendimento.

SLA de atendimento: definição

SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação de sues clientes.

Assim, o tempo de atendimento, no SLA, pode estar claramente definido. Dessa forma, seus atendentes terão um padrão a seguir e se esforçarão ao máximo para se manter dentro desse tempo médio de atendimento.

Mas o que significa SLA de atendimento, afinal?

SLA é um termo do inglês que significa Service LevelAgreement, isto é: Acordo de Nível de Serviço.

Portanto, pode ser aplicado a qualquer tipo de serviço prestado de uma empresa para a outra. Nesse caso, as empresas arbitram alguns KPIs que são medidos continuamente e devem ser seguidos pela empresa prestadora de serviços.

Já, especificamente quando falamos de SLA de atendimento, trata-se de uma variação desse conceito.

Assim, é uma norma interna de sua empresa, que visa manter o melhor nível de serviço possível ao atender seus próprios clientes.

Para isso, são definidas métricas. Mas como calcular SLA de atendimento? Como definir  essas métricas?

Acompanhe nosso texto e confira o passo a passo de como calcular SLA de atendimento.

Como calcular SLA de atendimento em 7 passos

1. Use seu histórico de atendimento para começar

É preciso começar por algum ponto de referência. Por isso, analisar seu histórico de atendimento é um bom começo para estudar quais procedimentos de atendimento têm funcionado bem em sua empresa e quais precisam melhorar.

2. Faça pesquisas com clientes

Você também pode selecionar alguns clientes com os quais têm uma boa abertura e perguntar pessoalmente como sua empresa poderia melhorar seu atendimento.

Além disso, faça perguntas do tipo:

Quanto tempo você acha aceitável esperar na linha por um atendimento?

Você gostaria de ser atendido via chat?

E quanto ao uso do WhatsApp e outras mídias sociais, seriam bons canais de atendimento para você?

Quantos contatos no máximo você acha razoável para resolver um problema?

Outra forma para conseguir respostas para essas perguntas é fazendo uma pesquisa digital online com sua base.

3. Faça benchmarking

Não adianta definir métricas para seu SLA e descobrir que a concorrência é muito mais rígida!

Por isso, pesquise no mercado, procure cases sobre o assunto e descubra quais os níveis de atendimento praticados pelas empresas.

Até mesmo ligar para algumas empresas e cronometrar o tempo de espera, quantas vezes mudou de atendente, os canais usados etc.

Faça essa experiência!

4. Defina as métricas que vai usar

Agora, com todas essas informações, definas as suas métricas de atendimento, por exemplo:

Tempo médio de primeira resposta a um chamado

Tempo médio entre cada contato com o cliente depois de iniciar o atendimento via chat ou mídia social

Número médio de contatos necessários para resolver um problema

Índice de problemas solucionados

Você também pode  incluir uma pesquisa NPS para medir seu nível de atendimento.

Você conhece essa metodologia de pesquisa? Então, confira aqui: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!

5. Determine o nível de serviço de cada uma das métricas

Agora que você definiu as métricas que vai usar, determine quais são suas metas, isto é: o valor a perseguir para cada métrica.

Por exemplo:

Tempo médio de primeira resposta a um chamado: 3 minutos

Índice de problemas solucionados: 98%

6. Monitore continuamente os resultados

Agora que sabe o que tem que fazer e qual o nível de serviço desejado, meça seu desempenho.

O ideal é contar com um dashboard para acompanhar esses números em temporal.

7. Ajuste e melhore os processos quando não atingir o SLA

Assim, sempre que seu nível de serviço não atingir as metas, você deve estudar seus processos em busca de oportunidades de melhoria.

Verifique o que está dando errado e tente mudar isso. Em seguida, treine seus vendedores e volte a medir o processo. Repita isso continuamente até que você consiga atingir o SLA desejado.

Como você viu, manter um acompanhamento constante das solicitações de atendimento dos clientes é fundamental.

No Agendor, além de um histórico completo de relacionamento com o cliente, você pode gravar todos os e-mails trocados com eles na plataforma CRM, automaticamente.

Além do SLA de atendimento, existe o SLA entre vendas e marketing, que você também precisa conhecer, por isso, dê uma olhada neste post de nosso blog:  As 4 vantagens do Smarketing para sua empresa

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