Neste post, veja como descobrir o tempo adequado de atendimento ao cliente e aumente os níveis de satisfação do seu público!

O segmento e o porte não importam: um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas, em geral, é a otimização do Tempo de Atendimento ao Cliente — ou Tempo Médio de Atendimento (TMA).

Como um aliado para identificar uma possível necessidade de investimento em ações de melhoria, o indicador mede os níveis de qualidade do serviço de atendimento e suporte ao cliente oferecido pela empresa. Ele tem como objetivo a definição de um padrão de agilidade e eficiência, buscando a entrega da solução para o consumidor dentro do menor tempo possível.

Mas você realmente sabe a importância desse indicador na medição das taxas de satisfação do seu público? Conhece todos os fatores que determinam o tempo que o cliente esperará, do momento de solicitação do suporte ao horário em que ele será atendido? Essas e outras dúvidas serão respondidas neste post. Acompanhe e fique por dentro do tema!

Qual é a importância desse indicador na satisfação do cliente?

Que um resultado negativo do Tempo de Atendimento ao Cliente reflete na satisfação de um consumidor final, nós já sabemos, não é mesmo? Mas a importância de medir esse indicador vai além, já que também é fundamental para aumentar a qualidade do trabalho da sua empresa. A seguir, entenda quais são as principais razões para a sua implementação:

Facilitação das tomadas de decisão

Mantendo o acompanhamento do indicador em todos os canais de relacionamento do negócio e dando prioridade à comparação dos resultados com os níveis de satisfação do cliente, conseguimos perceber se o serviço de suporte ofertado é — ou não — satisfatório.

Além disso, essa ação permite que você defina novas estratégias para fazer com que o atendimento ao cliente seja mais eficaz e ágil. Isso garante mais conhecimento do cenário atual e alinhamento do serviço entregue às expectativas dos consumidores, facilitando a tomada de decisões.

Direcionamento dos investimentos em treinamento da equipe de suporte

Oferecer um atendimento rápido — e, claro, eficaz — exige uma equipe bem preparada e treinada, que seja capaz de responder as dúvidas e as perguntas do consumidor, entregando boas soluções para corrigir qualquer problema que tenha motivado o contato.

Assim, ao acompanhar os resultados do indicador e ver os pontos que ainda devem ser melhorados, você identifica quais orientações precisam ser reforçadas e quais práticas devem ser evitadas durante o suporte dado. Tudo isso para garantir o investimento em um treinamento que esteja de acordo com as dificuldades do time.

Análise da eficiência do atendimento prestado ao público

Com uma boa avaliação dos resultados e das taxas do Tempo de Atendimento ao Cliente, podemos conferir a agilidade do serviço ofertado. Além disso, você vai conhecer os pontos que trazem insatisfações e que exigem melhorias rápidas.

Esse tópico tem muito a ver com o anterior, já que, mesmo depois de investir em treinamento do time, é preciso manter uma análise contínua dos resultados alcançados.

Quais fatores determinam o tempo de espera do cliente e o que deve ser levado em consideração nesse processo?

Dependendo do segmento do negócio, os fatores que geram impactos no tempo de espera do cliente podem variar. Mas, abaixo, você conferirá os elementos que, em regra, são aplicados a qualquer tipo de relacionamento entre a empresa e o consumidor. Eles também valem para qualquer mercado de atuação, porte e canal utilizado para o suporte:

- valorização profissional: esse ponto pode contribuir para que os colaboradores da equipe de suporte melhorem sua atuação e, como consequência, a imagem da empresa, já que funcionários satisfeitos são funcionários que trabalham melhor;

- treinamento da equipe: como tratado no tópico anterior, para aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente, devemos treinar os colaboradores que fazem parte desse relacionamento, para que sejam capazes de garantir uma boa entrega de informações;

- atualização dos sistemas utilizados no suporte: como um dos elementos importantes para o suporte ao cliente, o uso de softwares atualizados e eficientes é um diferencial para um atendimento de qualidade;

- ampla disponibilização de canais: por fim, mas não menos importante que os outros, é necessário possibilitar, ao público, o acesso a muitas plataformas de relacionamento. Isso para que o cliente não se veja obrigado a usar um canal com o qual, por exemplo, não tem habilidade. Porém, é muito importante garantir a integração entre esses meios, para que o consumidor possa estabelecer um contato contínuo com a empresa, tendo a certeza de que todos os problemas relatados foram registrados e são de conhecimento do atendente.

Quais boas práticas podem ser implementadas para reduzir o Tempo de Atendimento ao Cliente?

Ao chegarmos até aqui, podemos afirmar que entendemos a importância de medir o tempo de atendimento prestado ao consumidor e os principais fatores que geram impactos na qualidade desse serviço, não é mesmo? Agora, vamos conhecer, por fim, quais são as boas práticas que podem ajudá-lo a garantir um serviço excelente. Veja!

Planeje-se com maior eficácia

Quando os gestores de suporte ao cliente não medem o indicador do tempo de atendimento, eles têm dificuldades para planejar, de forma eficaz, as ações da empresa. Isso porque não conhecem o tempo necessário para que os colaboradores completem as atividades.

Estimule a colaboração e a comunicação interna

Em algumas empresas, a cultura organizacional não reforça o espírito de colaboração entre os integrantes do time. Observe o dia a dia para entender se isso acontece no seu time. Desse modo, você pode garantir uma boa comunicação interna, incentivando o trabalho em equipe na solução de gaps (brechas ou lacunas) que dificultam a melhora no tempo de atendimento.

Aposte em chatbots

Os chatbots têm se revelado o futuro da transformação digital e oferecem, por meio da automatização, maior agilidade ao suporte dado ao cliente. O fato de o chat estar sempre disponível ajudará você a colher informações importantes que serão passadas para os atendentes humanos, se necessário. Isso trará agilidade ao suporte e pode ajudar na determinação de um tempo de atendimento cada vez melhor.

Vimos, neste post, que não são poucos os fatores que merecem a sua atenção para garantir a redução do Tempo de Atendimento ao Cliente, não é mesmo? Mas é muito importante lembrar que as boas mudanças devem ter continuidade, mesmo que os resultados não sejam imediatos.

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