Crise pode ser uma oportunidade para rever processos que, futuramente, resultarão em melhorias Saber lidar com clientes insatisfeitos é extremamente estratégico para todas as organizações, independentemente do porte ou segmento. Para aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento, ou produto adquirido, há duas saídas: a primeira, e mais desastrosa, é optar por simplesmente nunca …

O nível de satisfação dos clientes cai ano a ano … Basta surgir o tema “serviço de atendimento ao cliente” em uma conversa qualquer e alguém rapidamente traz um relato de uma experiência pessoal ruim. Seja com sua operadora de telefonia, TV a cabo, com seu banco, seguradora ou qualquer outro produto ou serviço, todo …

Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem “conversar” com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para …

Este ano começa a última temporada de Scandal. A série foi muito aclamada pelo público e é mais um dos sucessos criados por Shonda Rhimes. Com seis temporadas até o momento, conseguimos tirar várias lições e aprender como fazer um bom gerenciamento de crise com Olivia Pope (Kerry Washington) e toda a sua equipe. Se …

Como o atendimento humanizado no mundo digital tem superado expectativas e aumentado o sucesso na relação entre clientes e empresas Cada vez mais, nossa tendência é assumir que a tecnologia é a solução para todos os nossos problemas. E, verdade seja dita, boa parte deles foi aliviada com ferramentas como as redes sociais e os …

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados …

As relações humanas estão cada vez mais no centro das métricas de negócios. O que, inclusive, é bem evidenciado pelo H2H (Human-to-Human), que tem se apresentado como um forte substituto para outras siglas que incorporamos em nosso vocabulário, como B2B e B2C. É uma mudança de rota que traz uma reflexão importante sobre como se …

O Procon-MG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG),  multou o Banco Bradesco S/A em R$ 8.692.631,27 por irregularidades constatadas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira. A condenação ocorreu em processo administrativo instaurado pelo Procon-MG. Fiscalização feita pelo órgão de defesa do consumidor constatou que o Bradesco se recusou a …

Experiência do Usuário ou User Experience. Independente do nome, trata-se do processo de analisar elementos da interação de um usuário com produtos, sistemas ou serviços. O foco aqui está em avaliar como ocorre essa interação. No UX Design, portanto, busca-se determinar como será a experiência do usuário com a marca. Perceba que o objetivo é …

Com o avanço das novas tecnologias e as mudanças no comportamento do consumidor, os modelos tradicionais de negócios estão se reinventando. É nesse cenário que surge a estratégia que visa o foco no cliente: o Customer Centric Marketing. Empresas de diversas áreas de atuação estão percebendo a necessidade de criar conexões com os seus clientes, …