Com tantos dados gerenciais, a atuação dos gestores depende muito de um bom suporte que lhe forneça informações sobre as campanhas e os agentes. Os indicadores de performance representam um recurso valiosíssimo, capaz de contribuir sobremaneira com os resultados das operações. Suas campanhas podem melhorar muito se você souber como usar KPIs no contact center. …

A Geração Y representa cerca de 80 milhões de pessoas somente nos Estados Unidos, com um poder de compra anual estimado em 200 bilhões de dólares¹. As grandes marcas, assim como os bancos, já perceberam seu impacto sobre a economia global e repensam a maneira como interagem com esta importante parcela da população. Mas, como …

Aqui nesta empresa quem atende os clientes é o SAC! Quem é leitor do blog já sabe que todos nós somos responsáveis direta ou indiretamente pelo atendimento ao cliente. Se quiser relembrar um dos nossos post sobre este tema clique aqui. Na verdade, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é a área que mantem …

Por: Antonio Gracia Quando falamos sobre desafios relacionados a eficiência das conversões em campanhas ativas, percebemos que se por um lado as empresas que buscam aumentar suas receitas e consideram, via contact centers, que existe uma maneira efetiva de atingir seu objetivo, por outro lado, elas não podem arriscar a qualidade do seu serviço ao …

Por: Suzana Liskauskas Até o fim de 2018, clientes do segmento private banking do Santander terão todos os serviços disponíveis em canais digitais. Este mês, a instituição começa a migrar clientes desse segmento para um novo ambiente de internet banking. A partir de dezembro, os clientes experimentam uma nova experiência no mobile. Ricardo Lopes, superintendente …

O marketing pode, sim, contribuir para um mundo melhor. A começar pelo trabalho de melhoria dentro de sua própria realidade, seja na sua posição de empreendedor ou executivo Por: Leonardo Barci É indiscutível o fato de que vivemos em um momento de transição. Um amigo costuma dizer que transição é quando “algo” está terminando e …

E o que poderia tornar a experiência de atendimento ao cliente mais agradável e menos irritante? Os serviços de atendimento ao cliente deveriam reduzir os atritos, e construir lealdade e confiança, proporcionando boas experiências com as marcas. Mas a realidade está muito longe disso, segundo uma pesquisa realizada recentemente pela Zendesk, embora a Lei do …

A utilização de inteligência artificial é cada vez mais uma realidade nos serviços de atendimento ao cliente em todo o mundo. E de acordo com o diretor de contas da Genesys para os mercados do Perú e da Bolívia, Germán Urrunaga, em 2018, a tendência irá intensificar-se. De acordo com o responsável “a inteligência artificial …

Por: Austin Duck Se as histórias forem verdadeiras, já houve um dia – há muito tempo − quando o marketing com a sua intuição e a criação de experiências gerais e positivas era suficiente para atrair os clientes para o seu fluxo gerador de leads. Quando folhetos de produtos e encontros face a face fechavam …

Por: Marcelo Brandão Hoje vivemos a era do “Engajamento do Cliente” (Customer Engagement) ou da “Experiência do Cliente” (Customer Experience), que nada mais é do que o direcionamento dos esforços da empresa, por meio de seus recursos humanos, materiais e financeiros, ao atendimento e gerenciamento das necessidades e expectativas do cliente. Dentro deste contexto, a …