Software de automação passou de 1,5 mil para 6 mil no grupo francês no ano passado Na francesa Teleperformance, que atua em contact center e tecnologia, os robôs de atendimento estão se multiplicando, mas ainda não substituem a contratação de humanos. Presente em 80 países, a empresa quadruplicou em 2019 o número de robôs, de …

Não é à toa que a Amazon é uma das empresas mais admiradas do mundo: ela pratica o Marketing de Atendimento. São comuns exemplos de devolução de dinheiro ou reenvio de produtos quando o erro é do cliente, entre outros. A Zappos, ecommerce americano de sapatos, é considerada a empresa com o melhor atendimento do …

Não é segredo que os japoneses são mestres em transformar coisas comuns em algo que parece e funciona magistralmente, ou transforma uma tarefa aparentemente comum em uma experiência excepcional. Por séculos, o Japão vem projetando serviços e produtos tendo o cliente como foco principal. Estas são extensões de uma cultura em que produtos e serviços …

A controvérsia entre terceirização e internalização existe desde que o conceito de terceirização surgiu e começou a ganhar força na década de 80. Décadas depois a terceirização se mostrou uma estratégia bastante efetiva para aumentar a eficiência dos negócios, reduzir custos e permitir que as empresas foquem no seu core business. A regra básica, desde …

Se existe um aspecto que todo consumidor considera primordial no momento de uma compra é a qualidade de atendimento. Com a transformação digital, as redes de varejo podem utilizar diversas tecnologias que vão tornar o processo de compras uma verdadeira experiência personalizada para cada um dos seus clientes. A pesquisa “The Current State of Digital …

Quando começamos a pensar qual é o impacto na produtividade nas equipes frente aos novos desafios do digital (app, celulares, plataformas etc.) a gente começa a repensar uma série de soluções para resolver os impactos causados pela maior complexidade que se vem apresentando no atendimento de clientes. Em especial na manutenção da qualidade frente a …

A realidade do mundo dos negócios é clara: quando o Customer Success impacta diretamente nos ganhos da empresa, ele deve ser bem estudado e desenvolvido. Por isso, é importante entender o que você está fazendo para conseguir o Sucesso do Cliente. Com isso, o desafio de inovar no atendimento usando os novos conceitos e orientações …

Pensar em gestão de clientes significa pensar na gestão de relacionamento entre empresas e consumidores. Torna-se necessário ponderar e agir buscando resgatar as relações de empatia, entender as necessidades do comprador e entregar propostas de valor, pois a grande transformação nessa atividade nos últimos anos está em fazer o que é certo. Os consumidores estão …

Chamamos de jornada do cliente o caminho que ele percorre com uma empresa desde o descobrimento da marca até a finalização de uma compra, considerando as experiências vividas em todos os pontos de contato durante esse processo. Podemos considerar que a jornada do cliente é construída pelos pontos de contatos escolhidos pela pessoa para interagir, …

A transformação digital está presente em diversos segmentos do mundo empresarial. Hoje, tarefas que demoravam horas e até mesmo dias para serem realizadas são concluídas em instantes graças ao uso da tecnologia. Mas, essas mudanças atendem às expectativas dos consumidores? Ou elas são baseadas nas necessidades das companhias, que buscam reduzir custos e ampliar o …