Especialista destaca alguns aspectos fundamentais para quem quer atender as necessidades dos novos consumidores A forma de consumo de produtos e serviços está mudando, muitas dessas mudanças se dão graças a era digital e a popularização da conexão. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore Tecnologia, os consumidores acabam de entrar em …

Na contramão dos investimentos em robotização para padronizar processos e dar agilidade nos atendimentos ao público em geral, a Icatu Seguros implementou um programa para humanizar ainda mais esse contato e aumentar a satisfação dos seus clientes. Com o foco nas pessoas, o Centro de Relacionamento com o Cliente atua com base nos pilares de …

Por: Heloisa Figueira A rotina em uma central de atendimento costuma ser bastante agitada. Os operadores têm a missão de atender inúmeras solicitações dos clientes todos os dias. Diante desse grande volume de trabalho, é importante que os gestores da área invistam em estratégias que ajudem a otimizar o dia a dia da equipe e …

A introdução de novas tecnologias nos contact centers é uma constante, sempre com o aumento da produtividade, a facilitação do trabalho dos agentes e a melhoria do serviço prestado aos clientes debaixo de olho. E apesar de algumas destas tecnologias representarem, de facto, um benefício para o setor, a verdade é que o cliente continua …

Por: Melissa Lulio A evolução da tecnologia fez com que os bots evoluíssem ao ponto de serem confundidos com humanos. Entenda como acontece o uso dessas ferramentas Você sabe (ou acredita saber) quando está conversando com um robô? Caso tenha tido dúvidas sobre isso em algum momento, fique tranquilo e saiba que não está sozinho: …

Por: Melissa Lulio Fala-se muito sobre a integração de canais. Mas o que falta para, de fato, entender que o consumidor que está ao telefone é o mesmo que mandou um e-mail? Quantas vezes você teve a sensação de que a empresa não sabia exatamente quem você era? Quantas vezes precisou repetir o seu CPF …

Por: Alexandre Melo Diante da forte queda no volume de ligações nas centrais de atendimento, a AeC, terceira maior empresa de call center, atrás da líder Atento e da Liq Participações, pretende aumentar a fatia dos serviços digitais na receita. Os planos incluem comprar uma startup e elevar os investimentos para frear a queda no …

Em 2017, mais de um terço dos trabalhadores de contact centers possuía formação ao nível do ensino superior, um crescimento face a 2016 (32% vs 37%). A conclusão consta do mais recente ‘Estudo de Caracterização e Benchmarking’ do setor da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) e revela que a grande maioria dos trabalhadores do …

A ferramenta chamada “The Canceller” já foi testada em dez cancelamentos e em um deles precisou ligar 44 vezes; produto deve ser lançado até o fim do ano Por: Adriana Farias O Reclame Aqui, famoso site brasileiro de queixas contra empresas, está trabalhando em um robô chamado “The Canceller” que será programado para ligar para …

Por: Felipe Thomé A forma como as pessoas compram produtos e serviços mudou radicalmente nos últimos anos. A mudança mais importante é que agora eles querem aprender sobre os produtos e serviços de fontes confiáveis – como clientes de uma empresa – antes de fazer a compra. Hoje ao tomar conhecimento de um produto ou …