Em painel no NeoSummit O Futuro do Varejo, Paula Ritto afirma que não é possível crescer no varejo sem conhecer o cliente. Alexandre Zolko, da CRMBonus, diz que dado é petróleo

A inteligência artificial hoje é fundamental para o avanço do varejo no Brasil, mas o ponto-chave está na construção de uma boa base de dados. A avaliação é da vice-presidente de marketplace do iFood, Paula Ritto, que participou, na sexta-feira, 7 de novembro, do painel “O avanço das tech companies no varejo”, no NeoSummit O Futuro do Varejo.

“Hoje não dá para fazer varejo. Impossível não conhecer os clientes se não for por meio de uma plataforma que garanta uma personalização. Dado é a alma do negócio. No iFood, a gente constrói diversos modelos para garantir esse sentimento ao cliente”, afirma a executiva.

Também presente no painel, o fundador e CEO da CRMBonus, Alexandre Zolko, concorda com a tese de que garantir uma boa base é fundamental para o crescimento da empresa, em especial do varejo.

“É preciso ter essa consciência de que hoje dado é petróleo, inclusive nessa era de IA. Ela é feita por dados. Sem isso, ela não funciona”, diz ele.

Para o empresário, no entanto, há um erro em não utilizar a maior parte possível das funcionalidades de plataformas de dados dos clientes, provocado principalmente pelo alto índice de turnover, em que os funcionários deixam as empresas sem se aprimorar no uso da tecnologia.

“São poucas tecnologias que são contratadas em que são usados 80% da capacidade. Quando criei a CRMBonus [2018], foi justamente para atender essa dor de não conhecer os clientes. Isso é fundamental para uma empresa vender mais”, afirma Zolko.

Com 120 milhões de clientes cadastrados, a CRMBonus realizou recentemente contrato com a varejista Pernambucanas, em uma ação que envolve também consultoria, além de ações de tecnologia com soluções como cashback.

“Temos a consciência de que não ser só um serviço de tecnologia. A gente também precisa ajudar a operar. Assim, eles passaram a captar milhões de telefones de clientes, que antes não estavam no radar”, diz o empresário.

Nesse sentido, a VP do iFood assegura que, na esteira de garantir o acesso a essas informações sobre o usuário, o fundamental para a plataforma, que registra o acesso de mais de três milhões de clientes por dia, está na hiperpersonalização e garantir uma experiência quase que exclusiva.

“Cada um deles quer uma coisa. A gente precisa ter um aplicativo que responda de forma extremamente personalização. Hoje cada usuário tem a sua própria home no iFood. Há clareza do que o cliente espera quando acessa nosso app”, afirma Ritto.

Mesmo com essa sofisticação, a executiva da companhia controlada pela holandesa Prosus afirma que o foco do iFood também é assegurar que o usuário tenha também a percepção de que há um modelo humanizado no atendimento.

“Os modelos de IA estão cada vez mais avançados e transformam uma experiência robotizada em algo muito mais conversacional. A gente trabalha com picos de horário e seria impossível atender na hora que o cliente precisa se fosse só atendimento humano. Mas é sempre uma combinação entre tecnologia e pessoas”, afirma a VP do iFood.

Para Zolko, a IA conversacional, especialmente via WhatsApp, tem sido uma grande ferramenta para o avanço da base de clientes e de crescimento do negócio.

“É impossível colocar vendedores para conversar com milhões de pessoas. A conta não fecha. Até porque era só chatbot, e não há nada mais irritante do que isso. Com o Large Language Model (LLM), muitas vezes você não vai perceber que está falando com um bot”, diz o fundador da CRMBonus.

“Quando você traz o LLM para o jogo, como está fazendo o Magazine Luiza, por exemplo, é possível garantir soluções diferentes e que garantem um grande resultado”, completa.

Recentemente, o iFood anunciou o desenvolvimento de sua própria linguagem de inteligência artificial. Para a VP de marketplace, o racional desta iniciativa foi garantir que a plataforma pudesse trabalhar em cima dos próprios dados da empresa, para garantir a experiência quase que exclusiva.

“Hoje estamos na fase de teste público, com 70 mil usuários, e estamos aprendendo junto. Agora a interface está evoluindo para você poder pedir uma comida especial, sem que você saiba exatamente o quer. E a plataforma te sugere”, diz.

No evento, Zolko anunciou que a CRMBonus lançará, em fevereiro, um modelo de IA conversacional para criar uma espécie de “gift delivery”, nos moldes do “food delivery” do iFood. “Ao compartilhar seus contatos na plataforma, nós vamos te ajudar a lembrar da data de aniversário e, se quiser, comprar um presente, em que o iFood entrega sem que você saiba do endereço”, explica. “Há muita coisa a ser feita usando o conhecimento de dados.”

Em julho, o iFood anunciou a aquisição de 20% do CRM, tornando-se o segundo maior acionista da empresa. O valor da compra não foi revelado.

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