Por: Don Peppers

Recentemente meu colega Ron relatou uma experiência que teve com a American Airlines. Como consultor, ele voa frequentemente e outro dia ele foi quase o primeiro a embarcar em um voo lotado para Dallas. Assim que ele ocupou seu assento na primeira classe (um privilégio para todos que viajam!), a comissária de bordo pegou sua jaqueta e pendurou para ele, e ele logo se sentou e envolveu-se em algum trabalho em seu notebook.

Infelizmente, entretanto, em algum momento outra comissária de bordo pensou equivocadamente que a jaqueta pertencia a um dos passageiros do voo anterior (porque o avião tinha acabado de esvaziar e outras jaquetas ainda não haviam sido penduradas). Então, sem que Ron ou a primeira comissária soubessem, ela correu com a jaqueta até o agente do portão, onde uma nota poderia ser emitida ao passageiro que deixou a jaqueta no voo XXX, dizendo para que ele, por favor, pudesse voltar e buscar a jaqueta no portão.

Antes mesmo do desembarque em Dallas o erro foi descoberto, quando os comissários de bordo ficaram extremamente chateados, e gastaram um bom tempo no telefone falando freneticamente com o aeroporto de partida para tentar garantir que Ron pudesse recuperar sua jaqueta. Sem sorte.

Ron disse que aplaudiu os motivos iniciais da comissária, que eram simplesmente para assegurar que todos os clientes receberiam um serviço acima da média (fazendo um grande esforço para devolver a jaqueta esquecida do passageiro), mas ficou muito decepcionado pela forma com que a própria American tratou seu problema. Ninguém no aeroporto de partida se quer o deixou (ou os comissários de bordo) falar com alguém do portão de embarque do avião. Em vez disso, disseram para ele ligar para os “Achados e Perdidos”. Mas, Ron disse, depois de ligar por mais de dois dias, que ninguém dos Achados e Perdidos atendeu ao telefone ou respondeu as mensagens dele.

Ganhar a confiança do cliente, se você é da American Airlines ou de qualquer outra empresa, depende de duas qualidades distintas:

1. Boas intenções; e

2. Competência.

Como cliente, antes de confiar em sua empresa, eu preciso estar seguro de que suas intenções são boas (isso é, que você não está querendo apenas tirar lucro de mim a qualquer custo) e que você é competente o bastante para realizar essas intenções.

Enquanto os comissários de bordo da American foram obviamente treinados para tentar proteger os interesses do cliente em todos os momentos, a própria companhia foi totalmente incompetente quando se tratou de ajudar um cliente a resolver um imprevisto.

Agora, boas intenções e competência podem soar como duas qualidades independentes e não relacionadas, mas na verdade elas andam juntas. Isso porque, se você não colocar esforço e investimento suficientes em seus processos e sistemas, de modo que você possa ser razoavelmente competente quando se trata de gerenciar a experiência do seu cliente, então o quão boas podem realmente ser suas intenções?

Quando isso aconteceu, outros dois colegas meus relataram histórias semelhantes sobre suas relações com outras duas empresas, ambas as marcas altamente respeitadas e voltadas para o cliente. Bonnie disse-me que ela recentemente teve uma má experiência em uma loja da Home Depot. Mas, em seguida, à noite, ela atendeu uma ligação da Home Depot perguntando-lhe como sua experiência tinha sido. Então, ela aproveitou a oportunidade para reclamar, dizendo que estava muito insatisfeita, achou que não havia sido bem tratada, e assim por diante. Depois disso, ela disse, nada. A Home Depot nunca entrou em contato com ela novamente. Nem uma ligação, nem um e-mail, nada.

O veredito dela: Eles devem ser más pessoas. Nem de longe ela poderia confiar neles porque obviamente eles não se importam com todos os seus clientes.

Outro colega, Emmet, recentemente me enviou um e-mail sobre uma queixa sobre a FedEx, porque na opinião dele, eles se tornaram completamente duvidosos, e perderam o foco orientado pelo cliente. Seu e-mail:

Eles estão horríveis com essa divisão da FedEx Ground e FedEx Express… Não se pode pegar pacotes para outras pessoas, é difícil entrar em contato com a FedEx Ground para avisá-los sobre pegar alguma coisa, etc.

Eu acho que eles estão decaindo, com base em como as mudanças estão prejudicando a experiência dos clientes, eu nunca mais vou usar a FedEx novamente se eu não precisar.

Veredito dele: Ele não pode mais confiar neles.

Meu veredito sobre a Home Depot e o FedEx (e a American): Suas intenções são boas, mas eles são incompetentes, e desnecessariamente. Seus sistemas e tecnologias simplesmente não se conectam bem o suficiente para que eles sejam capazes de realizar o que eles querem, que é entregar uma boa experiência ao cliente.

Aparentemente, essas são empresas boas. Elas fazem tudo certo ao servir o interesse do cliente. Mas, no final, se eles não se importam o suficiente para respeitar os interesses de seus clientes e investir o tempo e dinheiro necessários para corrigir seus sistemas, então o quão boas poderiam realmente ser suas “boas intenções”?

A lição disso tudo: Não pense que por fazer um corte em seus investimentos em tecnologia e sistemas, você não irá prejudicar a sua reputação com os clientes. Se você não é competente, seus clientes continuarão não confiando em você.

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