Por: Heloisa Figueira

Os avanços tecnológicos proporcionaram uma série de mudanças em áreas estratégicas das empresas. No setor de atendimento ao cliente não foi diferente. Há alguns anos, o telefone era o canal mais utilizado para comunicação entre consumidores e as empresas. Porém, com a popularização da internet nos anos 2000, a utilização dos e-mails foi crescendo e mudando o modo de atendimento das companhias.

Atualmente, mesmo com a disseminação dos chats e das redes sociais, o e-mail continua sendo uma das ferramentas mais importantes dentro das centrais de atendimento. No entanto, muitas empresas ainda utilizam as caixas de e-mail tradicionais, que com o aumento da demanda nos últimos anos, já não conseguem manter a estrutura de atendimento organizada e eficiente.

Para evitar problemas de comunicação com o consumidor, é essencial nos dias de hoje contar com boas plataformas de gerenciamento de e-mails. A seguir, vamos mostrar as principais vantagens dos sistemas de gestão e como as caixas tradicionais podem interferir negativamente no trabalho das centrais. Confira!

E-mail tradicional

Limitação de espaço e pouca interatividade: uma das principais restrições das caixas de entrada tradicionais é o espaço limitado de e-mails que podem ser armazenados. Quando essa quantidade é ultrapassada, os atendentes ficam impossibilitados de receber novas mensagens dos clientes.

A solução, nesses casos, é apagar e-mails antigos ou redirecioná-los para outras pastas. Essa atitude é bastante arriscada, pois informações importantes do histórico do consumidor podem ser perdidas nesse processo.

Além disso, essas ferramentas de e-mail não ajudam a otimizar o tempo de trabalho dos operadores, já que as buscas por grupos ou clientes não são nada intuitivas. A consequência disso é um atendimento mais lento e nem sempre assertivo.

Falhas na comunicação com o cliente: outro ponto que compromete o desempenho das centrais que utilizam ferramentas de e-mail tradicionais é a falha na comunicação com o cliente. Por conta das mensagens não serem totalmente integradas, é comum que dois ou mais operadores respondam de maneira diferente uma mesma solicitação do cliente.

A falta da gestão inteligente leva a essa duplicação dos retornos aos consumidores, fazendo com que o receptor tenha uma imagem de empresa desorganizada e com falhas nos processos internos.

Sistema de gestão de e-mails

Integração e produtividade: ao implantar um software de gestão de e-mail na central, todas as informações relacionadas aos consumidores serão reunidas em uma mesma plataforma, proporcionando muitas facilidades para os atendentes, que terão acesso ao histórico do cliente de maneira rápida e intuitiva.

Com essa integração de todas as caixas de e-mail, os operadores conseguem realizar um atendimento mais assertivo e em menor tempo, graças ao painel completo e organizado disponível na ferramenta de gestão.

Monitoramento em todas as etapas: todas as centrais precisam de um monitoramento para que boas práticas sejam potencializadas e pontos negativos sejam corrigidos. Com o sistema de gerenciamento de e-mails, o monitoramento do trabalho é completo e contínuo.

Bons softwares permitem que o gestor acompanhe as mensagens trocadas entre cada agente e seus clientes, além de oferecer a ele a possibilidade de criar regras de distribuição por meio de palavras-chaves e controle de SLA.

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