Por: Marcos de Moura e Souza

Empresas de call center estão prestes a entrar numa nova fase de expansão. É essa a expectativa da Contax, Atento e AeC, maiores representantes do setor. O otimismo é motivado pelo projeto que regulamenta a terceirização no Brasil.

Essas companhias já têm um histórico de crescimento acelerado e estão entre as maiores empregadoras do país. Algumas possuem um corpo de funcionários maior que populações de cidades inteiras.

O problema é que sem uma lei específica que trate do serviço terceirizado, o setor opera num ambiente de incerteza jurídica que põe em dúvida a regularidade de sua atividade. Isso eleva custos e limita a acesso a crédito e já chegou afugentar investidores.

O projeto, em tramitação no Senado, afeta diretamente o negócio. Bancos, operadoras de telefonia, TVs por assinatura, grandes varejistas e outros, todos terceirizam – total ou parcialmente – o serviço de atendimento de seus clientes, por telefone ou via web, às companhias de call center.

São contratos milionários que renderam ao setor um faturamento de R$ 11,3 bilhões em 2013, último dado disponível da Associação Brasileira de Telesserviços. Rendem também um mar de ações trabalhistas. Milhares de ex-funcionários de call centers processam essas empresas por entender que deveriam ter sido remunerados como funcionários diretos dos bancos e teles, por exemplo, e não pelos padrões salariais dos call centers. Com frequência tribunais aceitam o pedido. Algumas disputas já chegaram ao Supremo Tribunal Federal. O setor tem 1,5 milhão de empregados, diz a ABT.

Só a AeC, terceira maior do setor, contabiliza 10 mil ações envolvendo o entendimento sobre terceirização. Se aprovado conforme saiu da Câmara dos Deputados, o projeto limitaria muito a possibilidade de novas ações dessa natureza. O texto autoriza de forma ampla a terceirização.

“Vemos a evolução do marco regulatório brasileiro como uma via importante para a redução de incertezas e aumento da segurança jurídica, de modo que novos setores da economia possam ampliar sua eficiência usufruindo dos serviços especializados que disponibilizamos sem ameaças legais e, por vezes, infundadas”, disse ao Valor, por meio de nota, Carlos Zanvettor, CEO do Grupo Contax.

“Essa evolução também permite que novos mercados se abram, possibilitando nos próximos anos um crescimento que já se verifica em economias mais maduras que a nossa.”

A Contax, que nasceu ligada à operadora de telefonia Oi, abriu seu capital na bolsa e se apresenta hoje como a líder no setor de contact center (termo que inclui atendimento por meio telefone e por meio de chat, e-mails e redes sociais) da América do Sul e como a quinta maior do mundo. Com mais de 100 mil empregados, está presente na Argentina, no Chile EUA, Canadá, entre outros países.

Originária de outra empresa de telefonia, a Telefônica, a Atento, com 90 mil funcionários e receita de R$ 1,18 bilhão em 2014, também prevê que a lei leve a uma expansão do mercado de call centers. E a uma depuração.

“Com a lei, as contratantes [dos serviços de call center] estarão muito mais preocupadas com a qualidade das empresas e aquelas que são de fundo de quintal, aquelas pequenas que não trabalham direito, vão sumir do mapa”, diz Regis Noronha, diretor de estratégia e marketing da Atento, cuja sede está em São Paulo. “Não só os negócios da Atento tendem a se ampliar mas o de outras também. É algo benéfico para o mercado.”

O texto do Projeto de Lei 4330 aprovado na Câmara e em análise pelo Senado diz que a empresa que contratar um call center tem de passar a exigir comprovantes de que está em dia com o pagamento de salários, férias, recolhimento de fundo de garantia e outras garantias trabalhistas e previdenciárias. “Hoje, como não existe lei, tem de tudo nesse mercado”, diz o diretor da Atento, referindo-se call centers que passam por cima da CLT. O projeto fala que a empresa que contrata o call center terá uma responsabilidade solidária pelos funcionários.

Sindicatos de trabalhadores têm listas de queixas: pressão excessiva por metas e uma enxurrada de licenças por estresse; mobiliário inadequado, pausas não respeitadas na jornada de seis horas e salários baixos. A média é de R$ 1.000. Algumas entidades avaliam que a lei piorará a situação dos funcionários porque eles não terão mais espaço para recorrer e ganhar na Justiça indenizações por não terem sido pagos como funcionários diretos, mas como terceirizados.

A Atento não diz quantos processos enfrenta por temas relacionados à terceirização. “Só posso dizer que é um número elevado para a Atento e para todas as outras”, diz Noronha. “Esses processos elevam o custo das organizações.”

A indefinição jurídica tem provocado muitos questionamentos por parte dos americanos da Bain Capital, que adquiriram a Atento por 2012, segundo Noronha. Mas, por enquanto, isso não minou os investimentos, diz ele.

No caso da AeC, de Belo Horizonte, foi exatamente esse limbo jurídico que atrapalhou um negócio recente, diz Cássio Azevedo, um dos fundadores e sócios da empresa. “Em 2013, conversamos com uma empresa inglesa, a Serco, sobre uma fusão. Eles vieram para cá, conversamos por quatro meses mas não avançou por essa questão da terceirização”, disse. “Aprovada a lei, a nossa intenção é internacionalizar a AeC. Pode ser com um sócio capitalista ou por uma fusão.”

Com previsão de faturar R$ 1 bilhão este ano, a AeC tem 35 mil funcionários e é, das três maiores, a única que não nasceu de uma operadora de telefonia. Azevedo espera que a lei facilite a tomada de crédito. “O setor roda praticamente com caixa próprio. Os bancos vão poder dar mais empréstimos sem essa insegurança de hoje.”

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