Por: Ivan Ventura

Uma das acertadas (e inovadoras) estratégias da Verizon (empresa de telecomunicações), nos EUA, foi criar uma área focada exclusivamente na análise de voz do seu consumidor, o chamado speech analytics sector. A ideia surgiu em 2010 e, desde então, o setor não parou de crescer no interior da empresa. Na conferência global da Verint, Engage 2016, a Verizon falou sobre essa área focada na compreensão do seu cliente.

Passados mais de cinco anos, a área encorpou de maneira exponencial. A tecnologia praticamente analógica de outrora (as gravações eram ouvidas e os assuntos mais comuns anotados) se transformou. Hoje, o software da Verint disponibilizado à Verizon permite gravar e recolher as palavras de maior incidência e o melhor: tudo dentro de um contexto. As palavras recorrentes (e o seu respectivo contexto) podem se transformadas em uma categoria ou subcategoria, que, por fim, será analisada e pode virar insumo para negócios ou indicar um caminho para solucionar um problema com o consumidor – ou ainda ajudar a descobrir um ruído na comunicação.

O resultado é entregue em tempo real para a equipe de 10 pessoas da área de speech analytics, que analisa o resultado.

Hoje, por meio das tecnologias, a área de análise de voz da Verizon criou uma interessante rotina de trabalho, que você pode conferir a seguir.

1º – Cria-se uma categoria;

2º – Ouvem-se e testam-se 20 ligações aleatórias (ou seja, é feito a pesquisa da palavra e o seu contexto para, enfim, verificar se ele se encaixa na categoria);

3º – Se o teste atingir 80% de precisão, a categoria ou subcategoria é criada;

4º – As demais palavras são descartadas (nesse momento, são anotadas as razões da exclusão da palavra);

5º – Cria-se uma nova categoria e o ciclo continua.

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